CRM v leteckom priemysle (doprave)

Linda Kodrazi

Master's thesis

CRM v letecké dopravě

Abstract:

Za tému této diplomové práce jsem si vybrala řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management, dále CRM) v leteckém průmyslu, resp. dopravě, tj. aplikaci vztahu se zákazníky jako souboru nástrojů podporujících marketing, prodej a zákaznícky servis. Cílem práce je postupných popisem současných trendů a zmien v leteckém průmyslu sledovat momenty pravdy a procesy, které probíhají na spotřebitelské úrovni Business to Customer (B2C) a na úrovni průmyslové Business to Business (B2B), příčemž B2C setrok je reprezentován vztahem leteckých dopravců a cestujícich a B2B sektor sleduje vztah leteckých dopravců a letisk. Práce je rozdelená na dvě hlavné části, teoretickú a praktickú. Teoretická část je tvořena opisem samotného CRM a leteckého průmyslu. Vychází z poznání, že řízení vzřahů se zákazníky je stratégií dlouhodobého a efektivního partnerského vztahu založeného na poznání specifických přání a potřeb zákazníků, která je podporovaná technologiemi IT a správně nastavenými podnikovými procesy. Praktická část byla psána s cílem aplikácie CRM přístupů na správné zákazníky (pomoci vhodné segmentace trh), na správném míste (pomocí poznání pozitivních momentů pravdy) a pomoci správních procesů.

Abstract:

As a subject of this Masters thesis, I have chosed Customer Relationship Managemement in the aerospace industry, thus the aplication of set of tools supporting marketing, sales and customer service. The work is a gradual description of current trands and changes in the aviation industry with aim to follow moments of truth and the processes that take place at customer level Business to Cusotmer (B2C) and at industrial level Business to Business (B2B). While the B2C sector is represented by relatioship of air cariers and passengers, the B2B sector follows the relationship of air carriers and airports. The work is divided into two main parts, theoretical and practical one. The theoretical part consists of a destription of the CRM and aviation industry. It is based on the knowledge that the customer relationship strategy is a long-term and effecite partnership based on understanding of specific customer wishes and needs, which is supported by IT technologies and propper alignment of business processes. The practical part was written in order to apply CRM approaches to right customers (using an appropriate market segmentation) at right place (by creating positive moments of truth) and through right processes.

Abstract:

Za tému tejto diplomovej práce som si zvolila riadenie vzťahu so zákazníkmi(Customer Relationship Managementu, ďalej CRM) v leteckom priemysle, tj. aplikáciu riadenia vzťahu so zákazníkmi ako súboru nástrojov podporujúcich marketing, predaj a zákaznícky servis. Cieľom práce bude postupným popisom súčasných trendov a zmien v leteckom priemysle sledovať momenty pravdy a procesy, ktoré prebiehajú na spotrebiteľskej úrovni Business to Customer (ďalej B2C) a na úrovni priemyselnej Business to Business (ďalej B2B), pričom B2C sektor je reprezentovaný vzťahom leteckých dopravcov a cestujúcich a B2B sektor sleduje vzťah leteckých dopravcov a letísk. Práca je rozdelená na dve hlavné časti, teoretickú a praktickú. Teoretická časť je tvorená opisom samotného CRM a leteckého priemyslu. Vychádza z poznania, že riadenie vzťahu so zákazníkmi je stratégiou dlhodobého a efektívneho partnerského vzťahu založeného na poznaní špecifických prianí a potrieb zákazníkov, ktorá je podporovaná technológiami IT a správne nastavenými podnikovými procesmi. Praktická časť, obsiahnutá v tretej a štvrtej kapitole, bola písaná s cieľom aplikácie CRM prístupov na správnych zákazníkov (pomocou vhodnej segmentácie trhu), na správnom mieste (pomocou vytvárania pozitívnych momentov pravdy) a pomocou správnych procesov.

Keywords

Business to Business, Business to Customer, letecká doprava, Customer Relationship Management

Keywords

Business to Business, Business to Customer, Aviation Industry, Customer Relationship Management

Keywords

Business to Business, Business to Customer, Letecká doprava, Customer Relatinship Management

Language used: Slovak

Date on which the thesis was submitted / produced: 27. 9. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 27. 9. 2012
• Supervisor: Petr Král
• Reader: Matěj Vokáč

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Mezinárodní obchod