Přínos implementace systému CRM pro zákazníky ve firmě XYZ

Bc. Michaela Jedličková

Diplomová práce

The benefits of CRM implementations for customers in company XYZ

Anotace:

Předmětem diplomové práce je prokázat význam CRM (Customer relationship managament) neboli řízení vztahů se zákazníky pro firmy, které chtějí být úspěšné na trhu. Teoretická část se zabývá představením CRM pojmu, významem a přínosem CRM pro společnost a pro zákazníka. CRM pomáhá firmám budovat loajalitu zákazníků a lepší konkurenceschopnost. Analytická (praktická) část popisuje implementaci CRM ve společnosti XYZ. Diplomová práce zachycuje přínos pro společnost XYZ a zároveň pro zákazníky. Výsledkem je zhodnocení významu implementace vhodného CRM. Dále jsou uvedena doporučení nejefektivnějších metod implementace informačního systému CRM a návrhy na zlepšení systému CRM ve firmě XYZ.

Abstract:

The subject of this thesis is to demonstrate the importance of CRM (Customer Relationship Managament) or customer relationship management for companies that want to be successful in the market. The theoretical part deals with the introduction of the CRM concept, meaning and benefits of CRM for the company and for the customer. CRM helps companies build customer loyalty and increased competitiveness. Analytical (practical) part describes the implementation of CRM in the company XYZ. This thesis shows the contribution to XYZ company and also for customers. The result is the evaluation of the importance of proper implementation of CRM. The following are the recommendations of the most effective methods of implementation of the information system, CRM and proposals to improve the CRM in company XYZ.

Klíčová slova

CRM – řízení vztahů se zákazníky, implementace, marketing, marketingová strategie, spokojenost zákazníků, loajalita zákazníků, konkurenceschopnost, strategie, firemní kultura, obchodní procesy, marketingový mix, diferenciace.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2013
• Vedoucí: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.
• Oponent: Ing. Miloslav Šašek

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace