Využití CRM systému ve vybraném podnikatelském subjektu

Vendula Bílková

Bakalářská práce

Anotace:

Bakalářská práce pomocí analýzy interních materiálů a na základě rozhovoru s manažerkou oddělení zákaznického servisu hodnotí používání metod CRM ve vybraném podnikatelském subjektu. Na základě průzkumů provedených společností jsou vytyčeny hlavní body nespokojenosti zákazníků. Jako podpůrná metoda segmentace zákazníků je provedena ABC analýza. Pro lepší pochopení zákaznického servisu autorka vytvořila analýzu silných a slabých stránek tohoto sektoru. Na základě výsledků průzkumu je zjištěno, že největší problém představuje roztříštěnost informací na mnoha různých platformách a provádění zákaznického průzkumu pouze jednou ročně. Proto je navrženo sjednocení všech informací do jednoho portálu dostupného pro všechny a provádění průzkumu jednou za tři měsíce.

Abstract:

The bachelor's thesis uses the analysis of internal materials and based on an interview with the manager of the customer service department evaluates the use of CRM methods in a selected business entity. Based on surveys conducted by the company, the main points of customer dissatisfaction are identified. ABC analysis is performed as a supporting method of customer segmentation. To better understand customer service, the author created an analysis of strenght and weaknesses of the customer service. Based on the results of the survey, it is found that the biggest problem is the fragmentation of information on many different platforms and conducting a customer survey only once a year. Therefore, it is proposed to consolidate all information into one portal accessible to all and to conduct a survey every three months.

Klíčová slova

řízení vztahů se zákazníky, CRM software, analýza zákaznického servisu, ABC analýza, spokojenost zákazníka, customer relationship management, service support analysis, ABC analysis, customer satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 4. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2021
• Vedoucí: Ing. et Ing. Nikola Sagapova
• Oponent: Ing. Šárka Kolářová

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku - kombinovaná forma