Návrh aktivit pro rozvoj a řízení vztahů se zákazníky

Bc. Veronika Tranová

Diplomová práce

A proposal of activities for customer relationship development and management

Anotace:

Na oblast péče o zákazníky jsou kladeny stále vyšší nároky. Řízením vztahů se zákazníky dosahuje firma nejen jejich pozitivní a loajální odezvy, ale i kladné finanční bilance, která je pro firmu klíčová. Diplomová práce je zvolena v důsledku aktuálnosti této problematiky. V závěrečné práci se shromáždí teoretické informace, na jejichž základě se zpracuje praktická část. Vybraná firma bude analyzována empirickým šetřením pomocí hloubkového rozhovoru s manažerem firmy. Na základě získaných informací z hloubkového rozhovoru bude vytvořen dotazník zaměřený na spokojenost zákazníků se službami firmy. Poté budou navrženy aktivity, které povedou k upevnění postavení firmy na trhu a rozvoji vztahů se stávajícími zákazníky.

Abstract:

On customer care are increasing demands. Customer relationship management company achieves not only their loyal and positive response, but also the positive financial balance, which is crucial for the company. The thesis is chosen due to the topicality of this issue. In this paper, theoretical gather information on the basis of is treated with a practical part. The selected firm will be analyzed empirical investigation using in-depth interviews with the manager of the company. Based on information gathered from in-depth interviews will be created questionnaire focused on customer satisfaction with the services of the company. Then they proposed activities that will lead to the consolidation of the company's market and developing relationships with existing customers.

Klíčová slova

řízení vztahů se zákazníky, hodnototvorný proces, konkurenční výhoda, PPO, B2C, B2B, rozvoj vztahů se zákazníky

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 4. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 26. 6. 2015
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Ing. Eva Matoušková

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance