Customer relationship management jako nástroj zvyšování konkurenceschopnosti podniků

Ing. Jana Marková

Doctoral thesis

Customer relationship management, tool of improvement of company competitiveness

Abstract:

Díky výrazné změně spotřebního chování zákazníků zapříčiněné recesí hospodářství musí řada podnikatelských subjektů objevovat nové možnosti v boji o zákazníka. Více než jindy vystupuje do popředí především konkurenční výhoda, kterou lze posílit či získat prostřednictvím řízeného vztahu se zákazníkem, označovaného jako Customer Relationship Management. Řízení vztahu se zákazníkem (CRM) je komplexním řešením komunikace společnosti s jednotlivými zákazníky a udržování s nimi dlouhodobě prospěšných vztahů. Tento systém však není pouze databází kvalitních/hodnotnějších informací o zákaznících. Jedná se o řešení chodu společnosti, na jehož začátku stojí úsilí o zefektivnění kroků vedoucí k získání/udržení zákazníka a jeho konci je komplexní systém vnitropodnikových procesů a aktivit. Výstupy disertační práce se opírají o prvotní analýzu již realizovaných výzkumů v České republice týkajících se CRM, o hloubkové pohovory se specialisty na CRM a dotazníkového šetření uskutečněného v červnu 2013. Analýza doposud zjištěných informací o CRM vedla k vytvoření vědomostní základny pro úspěšné vedení hloubkových pohovorů, na základě kterých byl sestaven dotazník pro dotazování u společností v Libereckém kraji v celkovém počtu 177. Sesbíraná data byla podrobena následně i faktorové analýze. Průzkum prokazuje využívání CRM především v rámci boje o zákazníky. Uchovávaná data v CRM jsou tříděna s důrazem na následné využití v komunikaci se zákazníky a segmentaci zákaznického portfolia. Údaje o jednotlivých zákaznících jsou využívána při komunikaci tak, aby jednotlivý obchodní partner získal pocit důležitosti a jedinečnosti. Zároveň je zjišťována a zaznamenávána spokojenost zákazníků, tak aby společnosti mohly prohlubovat a prodlužovat setrvání zákazníka u společnosti a tak dosahovat konkurenční výhody.

Abstract:

The important changes of consumer behaviour, caused by economy recession, press on business subjects to explore new ways to get costumers. This is the time, when competitive advantage gets important role. This advantage could be appreciated by controlling relationships with customers, called Customer Relationship Management. Customer Relationship Management (CRM) is complex solution of communication among companies and costumers, also way to long and profitable business relationships. This system is not only database of useful information about costumers. This is company solution, which is born in effort to get or to hold costumer and which grows up to complex system of all processes in company. Outputs of this thesis are based on passed researches about CRM in Czech Republic, on interviews with CRM specialists and based new questionary research realized in June 2013. The knowledge of passed researches was used in interviews with CRM specialists, which helps to prepare questionary of research in region of Liberec among 117 companies. The data of research were analyzed by factor analysis. This research proves the utilising of CRM, mainly to get the customers. Saved data in CRM are sorted, because of next use in communication with costumers and use in segmentation. Saved data are used in way which helps to make costumers feeling of importance and uniqueness. Also the customer satisfaction is important information, which could improve relations with costumer and which could extend time of the business ? get competitive advantage.

Keywords

CRM, řízení vztahu se zákazníkem, Česká republika, Liberecký kraj, spokojenost, hodnota zákazníka, konkurenční výhoda

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 9. 2013

Accessible from:: 30. 9. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 14. 11. 2013
• Supervisor: doc. Ing. Jozefína Simová, Ph.D.

Technical University of Liberec

Faculty of Economics

Doctoral programme / field:
Economics and Management / Organisation and Business Management