Analýza péče o zákazníky ve firmě XY s.r.o.

Alena MATOCHOVÁ

Bakalářská práce

Analysis of customer relationship management in XY Ltd.

Anotace:

Hlavním cílem mé bakalářské práce bylo zhodnocení současné situace ve společnosti XY s.r.o. v oblasti péče o zákazníky, nalezení předností a nedostatků a na základě těchto po-znatků navrhnout vhodné řešení pro zlepšení péče. V teoretické části jsem shrnula dosa-vadní poznatky v oblasti péče o zákazníky. V praktické části jsem nejdříve charakterizovala společnost XY s.r.o. a provedla analýzu současných způsobů péče o zákazníky a spokojenosti zákazníků ve společnosti. Na základě takto získaných poznatků jsem identifikovala hlavní faktory, které ovlivňují péči o zákazníky a navrhla vhodné řešení.

Abstract:

The main aim of the bachelor thesis is to evaluate the present situation of customer care at the company XY Ltd. as well as to find perfection and imperfection in this field and throught the gained knowledge suggest suitable solution for improvement. The theoretical part summarises present knowledge in the area of customer care. The practical part deals with the description of the company XY Ltd., contains the analysis of its present customer care and a scale of customer satisfaction. On the basis of the research the main factors that affect customer care has been identified and the suitable solution has been suggested.

Klíčová slova

péče o zákazníka, marketing, klíčoví zákazníci, potřeby zákazníka, zákaznická věrnost, efektivní CRM

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 21. 5. 2010

Identifikátor: 17344

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2010
• Vedoucí: Mgr. Jan Kramoliš, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a ekonomika