Identifikace a posouzení míry vlivu faktorů na proces implementace CRM systémů

Markéta Zajarošová

Doctoral thesis

Identification and Assessing the Degree of Influence Factors to the Process of CRM Systems´ Implementation

Abstract:

Dizertační práce je zaměřena na identifikaci a posouzení míry vlivu faktorů ve vazbě na proces implementace CRM systémů. Hlavním cílem dizertační práce je analýza míry působení faktorů, které ovlivňují implementaci systémů CRM a následné vymezení jejich vlivu při měření výkonnosti implementovaných systémů CRM. Dílčími cíli práce jsou zjištění míry využívání CRM systémů ve firmách na území České republiky, identifikace očekávaných přínosů, klíčových úspěchů a neúspěchů implementace CRM systémů. Primární data, která se stala podkladem pro analýzu, byla získána dotazováním. Výběrový soubor respondentů tvoří firmy, které implementovaly plně nebo částečně CRM systémy a jsou schopny hodnotit jednotlivé faktory implementace CRM systémů. Hodnoceny jsou především faktory zohledňující kvalitu zákaznických informací, podporu investic do CRM systémů ze strany managementu firmy, efekty implementace CRM systémů, oblast spokojenosti zákazníků, faktory ovlivňující ziskovost a faktory firemních procesů. Data jsou popsána ukazateli deskriptivní statistiky, mezi které se řadí aritmetický průměr, střední hodnota, rozptyl, koeficienty šikmosti a špičatosti. Podrobnější analýzy závislostí jsou řešeny aplikací analýzy rozptylu a korelační analýzou. Při analýze kvantitativních proměnných je využita lineární regresní analýza. Kvalitativní data, získaná osobním dotazováním, jsou zpracována za využití metody analytického hierarchického procesu vzhledem ke svým dekompozičním účinkům.

Abstract:

The dissertation is aimed at identification and assessing the degree of influence factors in relation to the process of implementing CRM systems. Main aim of the thesis is to analyze the extent of other factors that affect the implementation of CRM systems and then defining their impact on performance measurement of implemented CRM systems. Specific objectives of the thesis are to find the level of companies in the Czech Republic that utilize CRM systems, identify expected benefits, key successes and failures of CRM systems’ implementation. Primary data, which became the basis for the analysis was obtained by survey. The sample of respondents consisted of firms that implemented fully or partially CRM systems and were able to assess various factors of CRM systems implementation. Evaluated are primarily factors reflecting the quality of customer information, support investment in CRM system by company’s management, the effects of implementing CRM system, the area of customer satisfaction, factors influencing profitability and business processes factors. Data are described by descriptive statistics indicators, among which belong the arithmetic mean, median, variance, skewness and kurtosis coefficients. More detailed analysis of the dependencies is solved by application of analysis of variance and correlation analysis. In the analysis of quantitative variables was used linear regression analysis. Qualitative data, obtained by personal interviews are processed using the method of analytic hierarchy process due to its decomposition effects.

Keywords

řízení vztahu se zákazníky, zákazník, CRM systémy, korelační analýza, regresní analýza, analytický hierarchický proces

Keywords

customer relationship management, customer, CRM systems, correlation analysis, regression analysis, analytic hierarchy process

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 8. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 30. 10. 2013
• Supervisor: Lenka Kauerová

VŠB - Technical University of Ostrava

Ekonomická fakulta

Doctoral programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management