CRM v teorii a praxi

Bc. Tykal Tykal, MBA

Master's thesis

CRM in Theory and Practice

Abstract:

Diplomová práce se zabývá otázkami strategického řízení vztahů se zákazníky v rovině teoretické i praktické pohledem na současný svět moderních technologií. Cílem diplomové práce je na základě zpracování literární rešerše a interpretace zjištěných dat z empirických výzkumů zaměřených na interní a externí stakeholdery vypracovat návrh metodického postupu při nákupu CRM řešení pro organizace veřejné správy. Autor diplomové práce přispívá svými osobními praktickými zkušenostmi s implementací CRM řešení v organizaci veřejné správy k rozšíření povědomí o moderním přístupu k CRM, přičemž poukazuje na to, jak je daná problematika ve veřejné správě náročná. Hlavním výstupem diplomové práce je zpracování návrhu metodologických doporučení pro implementaci a optimalizaci CRM v organizacích veřejné správy a volbě vhodného softwarového řešení pro digitalizaci a automatizaci interních procesů.

Abstract:

The thesis deals with the issues of strategic customer relationship management in theoretical and practical terms seen through a prism of the contemporary world of modern technologies. The objective of the thesis is to develop a proposal of a methodological procedure for purchasing CRM solutions for public administration organizations based on literature research and interpretation of data from empirical research focused on internal and external stakeholders. The author of the diploma thesis contributes his personal practical experience in the field of implementation of CRM solutions in a public administration organization to broaden the awareness of a modern approach to CRM while highlighting the complexities of the process, namely in public administration. The literature review and the results of several analyses are a springboard for the elaboration of a proposal of methodological recommendations for the implementation and optimization of CRM in public administration organizations, as well as the selection of a suitable software solution for digitalization and automation of internal processes

Keywords

automatizace, cloudové řešení, digitalizace, CRM, GDPR, neefektivita veřejné správy, řízení vztahů se zákazníky, strategický management

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 1. 5. 2022

Thesis defence

• Date of defence: 8. 6. 2022
• Supervisor: PhDr. Martina Švecová, MSc
• Reader: Ing. Vilém Kunz, Ph.D.

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Marketing Communication / Marketing Communication