Kritéria úspěchu CRM ve formě SaaS v ČR

Helena Maňáková

Master's thesis

CRM Software-as-a-Service in Czech Republic

Abstract:

Customer relationship management je přístup zahrnující sofistikované metody, které napomáhají komplexnímu zvládnutí vztahů s firemními zákazníky. Tvrdá konkurence v globálním měřítku, kdy dochází k zostřování podmínek obchodování, vede podniky k zamyšlení nad svým portfoliem zákazníků. V České republice se stále více hovoří o zákaznické orientaci a péči o vztahy se zákazníky. Poznání zákazníků je klíčovým faktorem úspěchu. Tomu napomáhají informační technologie pro řízení vztahů se zákazníky -- CRM. Firmy si uvědomují nákladnost těchto technologií a hledají levnější a dostupnější řešení. Tato diplomová práce si klade za cíl zhodnotit kritéria úspěchu CRM softwaru jako služby v České republice. Předmětem práce je stanovit metodu zjištění jednotlivých aspektů úspěchu, provést výzkum a zhodnotit jeho výsledky. Práce obsahuje podled na úrovně CRM, souhrn kritérií pro výběr CRM aplikace, popis technologie SaaS -- software jako služba, výzkum s uvedenými výsledky a závěr.

Abstract:

Customer relationship management includes all the sophisticated methodologies. It is a comprehensive way to manage the relationships which company has with its customers. There is a fierce competiton between companies, small businesses have to compete on equal terms with large organizations. This situation leads to discussion about customer oriented approach and diligence to prevent the loss of customer portfolio. Increase in the knowledge of customers is a key point of success. Information technology boosts customer relationship management. Companies face expensiveness of technologies and they try to find cheaper and more reachable solution. To find and evaluate criteria of success of CRM Software-as-a-Service in Czech Republic is the objective of my thesis. The goal is to define a method on how to find aspects of success, to research and to evaluate the results. Thesis contains insight into levels of CRM, summary of criteria of CRM choice, description of SaaS technology, research, results and final conclusion.

Keywords

virtualizace, Cloud computing, SaaS, Customer intelligence, funkcionalita CRM, řízení znalostí, analytické CRM, operativní CRM, strategické CRM, CRM, řízení vztahů se zákazníky

Keywords

Cloud computing, CRM, virtualization, Customer intelligence, CRM application functionality, knowledge management, operative CRM, customer relationship management, SaaS, analytical CRM, strategic CRM

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 5. 11. 2008

Thesis defence

• Date of defence: 2. 2. 2010
• Supervisor: Miroslav Žebrák
• Reader: Jiří Kacerovský

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management