Thomas Kleineidam

Doctoral thesis

Kundenbindung im Bankbereich - Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument

Customer loyality in the banking sector - complaint management as a customer retention instrument
Abstract:
In der Marketingforschung existieren viele Arbeiten über Kundenbeschwerden, die meisten reflektieren aber ausschließlich die Kundenperspektive. Wenige Forschungsprojekte widmen sich hingegen dem Beschwerdemanagement aus der Sicht des Unternehmens. Mit der Dissertation soll diese Forschungslücke geschlossen werden und sowohl die Kundenperspektive und vorrangig die Unternehmensperspektive aufgegriffen …more
Abstract:
In marketing research, there has been done a lot of work on customer complaints. Most of these studies, however, consider only the customer’s point of view. By contrast, there are few research projects that focus on complaint management from a company’s point of view. The present thesis is meant to fill this research gap and take up both the customer’s and primarily the company’s perspective. It investigates …more
 
 
Language used: German
Date on which the thesis was submitted / produced: 27. 2. 2014

Thesis defence

  • Date of defence: 16. 12. 2014
  • Supervisor: Otto Tyrlik

Citation record

Full text of thesis

Accessibility: Plné texty vysokoškolských kvalifikačních prací obhájených na Vysoké škole báňské - Technické univerzitě Ostrava jsou uloženy v repozitáři DSpace. Přístup k plným textům mají všichni uživatelé bez omezení. Přístup je omezen pouze ve výjimečných případech, zpravidla z důvodu ochrany duševního vlastnictví. Nepřístupné práce jsou označeny jako closedAccess nebo embargoedAccess. Tištěné verze prácí jsou uloženy v Ústřední knihovně VŠB-TUO a jsou prezenčně přístupné ve studovně diplomových prací. Další nakládání s prací (kopírování, opisy, MVS) se řídí Knihovní a výpůjčním řádem Ústřední knihovny VŠB-TUO.

Contents of on-line thesis archive
Published in Theses:
  • autentizovaným zaměstnancům ze stejné školy/fakulty
Other ways of accessing the text
Institution archiving the thesis and making it accessible: VŠB - Technická univerzita Ostrava