A study of customer loyalty of supermarkets in Hanoi

Thanh Binh Vu, BSc

Master's thesis

STUDIE LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ SUPERMARKETŮ V HANOJI

Abstract:

Tento výzkum zkoumá věrnost, tedy loajalitu zákazníků, hlavní téma v podnikání po celá desetiletí, v případové studii supermarketů v Hanoji. Cílem tohoto výzkumu je přezkoumat hlavní faktory loajality zákazníků (tj. hodnotový marketing, kvalitu služeb a spokojenost zákazníků), jakož i vztahy mezi těmito faktory a loajalitou zákazníků prostřednictvím empirického pozorování. Na základě zjištění je určen nejdůležitější faktor, který ovlivňuje loajalitu zákazníků supermarketů v Hanoji, a jsou učiněna doporučení pro supermarkety v Hanoji s cílem zvýšit loajalitu jejich zákazníků. Skrze kvalitativní přístup, s pomocí dotazníkového šetření dodávky-a-sběru a elektronického dotazníku, jsou shromážděna primární data. Ta jsou posléze analyzována statistickým softwarem, aby byla zjištěna souvztažnost mezi danými faktory a loajalitou zákazníků supermarketů v Hanoji. Výsledek ukazuje, že kvalita služeb a spokojenost zákazníků mají vysoce pozitivní korelace, zatímco hodnotový marketing má slabě pozitivní vliv na loajalitu zákazníků supermarketů v Hanoji. Dále poukazuje na skutečnost, že spokojenost zákazníka je nejvíce ovlivňujícím faktorem. V neposlední řadě, jsou pro zvýšení úrovně loajality zákazníků supermarketů v Hanoji navrženy aspekty jako nabídka přiměřené ceny zboží, modernizace věrnostního programu a vylepšení kvality služeb se zaměřením na celkové pohodlí zákazníka.

Abstract:

This research investigates customer loyalty, a major topic in business for decades, in the case study of supermarkets in Hanoi. The objectives of this research are to examine the main factors of customer loyalty (namely customer perceived value, service quality, and customer satisfaction) as well as the relationships between these factors and customer loyalty through the empirical observation. Based on the findings, the most critical factor affecting the customer loyalty of supermarkets in Hanoi is figured out; and recommendations are made for supermarkets in Hanoi to increase their customer loyalty. Adopting qualitative approach, primary data is collected via delivery-and-collection and electronic questionnaire. Then, the collected data is analysed by statistical software to figure out the correlation between these factors to customer loyalty of supermarkets in Hanoi. The result demonstrates that service quality and customer satisfaction have high positive correlations whereas customer perceived value has medium positive influence to the loyalty of supermarket customers in Hanoi. It also points out that customer satisfaction is the most affecting factor. Finally, offering better price/value for money, improving service quality, focusing on customer convenience and upgrading loyalty program are suggested to increase the level of customer loyalty of supermarkets in Hanoi.

Keywords

loajalita zákazníků, hodnotový marketing, spokojenost zákazníků, kvalita služeb, supermarkety, Hanoj, náklady na změnu

Keywords

customer loyalty, customer value, service quality, switching cost, customer satisfaction, supermarkets, Hanoi

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 3. 2015

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Richard Selby, Ph.D.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Master programme / field:
Economics and Management / Economics and Management