Projekt zavedení CRM v úseku privátního bankovnictví v Moravském Peněžním Ústavu

Bc. Miroslava MENŠÍKOVÁ, DiS.

Diplomová práce

Project of implementation of CRM in the sector of private banking in Moravský Peněžní Ústav

Anotace:

Předmětem diplomové práce "Projekt zavedení CRM v úseku privátního bankovnictví v Moravském Peněžním Ústavu" je provedení komplexní analýzy současného stavu řízení vztahů s klienty, vytýčení optimalizace portfolia klientů a následný návrh projektu CRM. Diplomová práce je rozdělena na část teoretickou a praktickou. V teoretické části jsem na základě získaných informací z odborné literatury zpracovala rešerši vztahující se k tématu CRM. Praktická část je dále rozčleněna na analytickou a projektovou část. V analytické části jsem se zabývala vnitřními a vnějšími vlivy, které ovlivňují úsek privátního bankovnictví a mají podstatný dopad na fungování úseku privátního bankovnictví. Dále jsem vymezila konkurenční prostředí a jednotlivé konkurenční subjekty týkající se portfolia klientů, komunikační toky a využití informačního systému. Projektová část je zaměřena na vytýčení konkrétních dílčích návrhů, které mají podstatný vliv při realizaci informačního CRM systému a definici jeho činnosti.

Abstract:

The theme of my dissertation "Project of implementation of CRM in the sector of private banking in Moravský Peněžní Ústav" is a concept of the complex analysis of the present status of the clients relationship management, optimising of clients portfolio and subsequent CRM projekct design. The dissertation is dividend into a theoretical and practical part. In the theoretical part I have elaborated a background research that relates to the theme of CRM, based on acquired information from professional literature. The practical part is dividend into an analytical part and a project part. In the analytical part I was dealing with internal and external influences which affect the sector of private banking and have substantial impact on the operation of this sector. In next part I have defined the competitive environment and individual competitive subjects of private banking that are concerned with clients portfolio, communication flow and he usage of the information system. The project part is aimed to define concrete proposals and recommendations that have substantial influence on the information CRM system realization and on the definiton of its operation.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníky (CRM), klient, segmentace klientů, budování vztahů, komunikace, spokojenost

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 8. 2010

Identifikátor: 15341

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 13. 9. 2010
• Vedoucí: doc. Ing. Vratislav Kozák, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing