Řízení vztahů se zákazníkem a jeho význam pro posílení konkurenceschopnosti podniku

Mgr. Lucie ČESÁNKOVÁ

Bakalářská práce

Customer Relationship Management and its Value for Increase in Company Competitiveness

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky a jeho významem pro posílení konkurenceschopnosti na příkladu vybraného podniku. Teoretická část obsahuje literární rešerši zaměřenou na téma CRM a související oblasti. Praktická část obsahuje popis firmy včetně odvětví a konkurence. Dále je zde detailně popsán současný stav CRM a konkrétní návrh na zlepšení. Výzkumná část obsahuje popis realizace předloženého návrhu a hodnocení pomocí dotazníku a rozhovoru. V závěru práce jsou shrnuty body pro následné zlepšení daného návrhu na základě výsledků z výzkumné části.

Abstract:

This bachelor thesis is focused on the importance of customer relationship management for company competitiveness in selected company. The theoretical part includes literary research on CRM and related topics. The practical part describes company together with industry and competition. Current stare of CRM and concrete proposal for improvement are further discussed. The research part describes the proposal realization and evaluation using questionnaire and interview. Finally, points for subsequent improvement of given proposal are summarized based on the research results.

Klíčová slova

řízení vztahů se zákazníky, CRM, zákaznická zkušenost, přidaná hodnota, B2B, školení

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 4. 2018

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Miroslav Pavlák, Ph.D.

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management