Měření spokojenosti zákazníků obchodního řetězce

Jitka Roušalová

Bakalářská práce

Customer Satisfaction Measurement with Chain Store

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá měřením spokojenosti zákazníků s obchodním řetězcem Kaufland v Jeseníku a Ostravě – Mariánských Horách. Cílem bylo posoudit, jak jsou zákazníci s hypermarketem spokojeni a také porovnání spokojenosti ve dvou různě velkých městech. První část obsahuje charakteristiku společnosti a popis marketingového prostředí. Následující kapitola popisuje teorii obchodu a problematiku analýzy spokojenosti zákazníků. Další část bakalářské práce se zabývá metodikou výzkumu, ve které byla zvolena metoda dotazování. Výsledkem bylo zjištění skutečného stavu a navržení doporučení ke zvýšení spokojenosti zákazníků Kaufland v. o. s. .

Abstract:

The bachelor thesis is focused on the customer satisfaction measurement with retailer chain Kaufland in Jeseník and Ostrava – Mariánské Hory. The aim was to asses how customers are satisfied with a hypermarket and a comparison of satisfaction in two different large cities. The first part contains the characteristic of company and description of marketing enviroment. The following section describes the theory of trade and problematic of customer satisfaction. Next part, the bachelor project is engaged in methodology of research in which they were chosen method of questioning. The result was the statement of real status and proposal of recomending to raise the customer satisfaction of Kaufland v. o. s..

Klíčová slova

doporučení, měření, zákazník, hypermarket, spokojenost

Keywords

hypermarket, measurement, recommendation, satisfaction, customer

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2012
• Vedoucí: Miluše Hluchníková
• Oponent: Jana Valečková

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod