Analýza spokojenosti a loajality zákazníků ke značce

Bc. Veronika BÍLÁ

Master's thesis

Analysis of customer satisfaction and of loyalty to the brand

Anotácia:

Předložená diplomová práce se zabývá analýzou spokojenosti a loajality zákazníků ke značce Škoda. Je proveden kvantitativní výzkum prostřednictvím dotazníku. Výsledky dotazníku jsou využity pro výpočet indexu spokojenosti a loajality zákazníka a Net Promoter Score. Index spokojenosti zákazníka se stanoví pro zkoumané oblasti a věkovou kategorii. Pro výpočet indexu loajality zákazníka se zjistí index udržení zákazníka a index spontánního doporučování produktu podniku jiným zákazníkům. Net Promoter Score slouží pro zjištění výborných, dobrých nebo špatných výsledků loajality. Ve shrnutí výzkumu jsou popsány bariéry výzkumu a provedeny četnosti problematických proměnných. Na konci práce jsou navržena opatření pro zvýšení spokojenosti a loajality zákazníků ke značce.

Abstract:

The presented master's thesis is focused on analysis of customer's satisfaction and loyalty to the brand Škoda. Quantitative research is conducted through a questionnaire. The results of the questionnaire are used to calculate customer satisfaction and loyalty index and Net Promoter Score. The customer satisfaction index is determined for the research areas and age category. To determine the customer loyalty indexes are calculated the customer retention index and index of spontaneous product recommendation to other customers. Net Promoter Score is used to identify excellent, good or bad loyalty results. There are described research barriers and made the frequencies of problematic variables in the research summaries. There are suggested measures to increase customer's satisfaction and loyalty to the brand at the end of the thesis.

Kľúčové slová

spokojenost, loajalita, zákazník, značka

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2020

Zverejniť od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: Ing. Dita Hommerová, Ph.D., MBA

University of West Bohemia

Faculty of Economics

Master programme / odbor:
Economics and Management / Business Economics and Management