Strategie řízení vztahů se zákazníky ve vybrané společnosti

Lucie Klocová

Diplomová práce

Strategy of customer relationship management in selected company

Anotace:

Práce si klade za cíl navrhnout úpravu zákaznické podnikové strategie v horizontu 3 let zaměřenou na analýzu a optimalizaci stávajících procesů, využití dat o zákaznících a řízení spokojenosti zákazníků ve společnosti LMC s.r.o. se zaměřením na B2B zákazníky. Na základě rozhovorů se zaměstnanci společnosti jsou popsány a v notaci EPC modelovány aktuální procesy kolem zákazníků s důrazem na jejich nedostatky a příležitosti pro zlepšení. Na základě těchto zjištění je navrženo 14 cílů a doporučených cest jejich dosažení z pohledu zákaznické, komunikační a marketingové, produktové a interní strategie.

Abstract:

The aim of this Master Thesis it to develop customer relationship management strategy for next three years in the company LMC s.r.o, focusing on the analysis and optimization of existing processes, the use of customer data and management of customer satisfaction of B2B customers. Based on interviews with employees, current customer related processes are described in EPC notation focused on their weaknesses and opportunities for improvements. As a result, 14 strategical goals are proposed from the perspective of the customer, communication and marketing, product and internal strategies.

Klíčová slova

spokojenost zákazníka, zákaznická data, procesní řízení, CRM, řízení vztahů se zákazníky

Keywords

customer satisfaction, process management, customer data, CRM, customer relationship management

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 1. 2016
• Vedoucí: Karel Koliš
• Oponent: Miroslav Žebrák

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management