Výzkum spokojenosti zákazníků společnosti Quierro, s.r.o.

Roman Patka

Diplomová práce

Research of Customers Satisfaction in Quierro, Ltd

Anotace:

Diplomová práce je zaměřena na problematiku spokojenosti zákazníků. Cílem teoretické části je popis základních termínů a oblastí, které se k tématu vztahují. Blíže je definován pojem zákazník, jeho význam pro firmu, především význam jeho spokojenosti. Jsou popsány způsoby měření spokojenosti, analýza spokojenosti stávajících zákazníků, včetně analýzy zákazníků ztracených. Podána je stručná charakteristika firmy, v níž byl realizován výzkum. Výzkum byl koncipován jako smíšený. Kvantitativní výzkum provedený formou dotazníkového šetření ve výzkumném souboru, který tvořilo celkem 179 respondentů, byl doplněn o kvalitativní analýzu hodnocení spokojenosti zákazníků pomocí služby Heuréka. Na základě výsledků výzkumu je v závěru práce uvedeno doporučení pro firmu, v níž byl výzkum prováděn. Doporučení se týká vedle možností změny nabídky služeb a produktů, ale i způsobu realizace hodnocení spokojenosti zákazníků firmy.

Abstract:

The thesis focuses on customer satisfaction. The objective of the theoretical part is description of basic terminology and key areas related to customer satisfaction. The term customer is defined in detail including his importance for the company, and especially importance of customer satisfaction . The thesis describes methods used for measuring customer satisfaction, analysis of the satisfaction and also analysis of lost customers. There is short description of the company where the customer satisfaction was measured. The research was designed as mixed. The quantitative research is based on satisfaction survey with 179 respondents. This research is then followed by qualitative analysis based on comments caprured in service Heureka. There are recommendations provided based on the results of the research in order to improvement of the customer satisfaction. The recommendations include change od services and also change of the customer satisfaction survey.

Klíčová slova

dotazník, stížnost, měření spokojenosti, hodnocení spokojenosti, zákazník

Keywords

customer, survey, complaint, measurement of customer satisfaction, customer satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 11. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 9. 2016
• Vedoucí: Marie Hesková
• Oponent: Monika Harantová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management