Řízení vztahů se zákazníky v oblasti fitness služeb

Bc. Jaroslav Kantorek

Diplomová práce

Customer relationship management in the field of fitness services

Anotace:

Práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky v oblasti fitness služeb. V přehledu literatury jsou definované principy fungování CRM a aspekty síly vztahu podniku se zákazníkem. Za účelem prozkoumání dané problematiky byly provedeny hloubkové rozhovory s reprezentativními podniky a kvantitativní šetření směřované na uživatele fitness služeb. Výsledky kvantitativního a kvalitativního šetření poskytly vhodný podklad pro formulaci strategií CRM a zhodnocení současného stavu působení fitness podniků v oblasti CRM a souvisejících trendů. Následně byly diskutovány limity a omezení této práce. V závěru byly shrnuty nejdůležitější poznatky. Na základě výsledků této práce lze fitness zařízením doporučit strategie CRM v závislosti na hodnotě zákazníka pro podnik s přihlédnutím k jejich loajalitě.

Abstract:

The thesis deals with customer relationship management in the field of fitness services. The principles of CRM and aspects of the strength of the customer relationship are defined in the literature review. In order to deepen the issue, in-depth interviews were conducted with representative companies and a quantitative survey aimed at users of fitness services. The results of the quantitative and qualitative survey provided a suitable basic for the formulation of CRM strategies and evaluation of the current situation of fitness companies activities in the field of CRM and related trends. Subsequently, the limits and limitations of this thesis were discussed. The most important findings were summarized at the end of this thesis. Based on the results of this thesis, CRM strategies depending on the customer value for the enterprise can be recommended to fitness centre in relati-on to customer loyalty.

Klíčová slova

řízení vztahů se zákazníky, CRM, fitness zařízení, posilovna, fitness služby, hodnota pro zákazníka, loajalita, spokojenost, zákaznická zkušenost, životní cyklus zákazníka, strategie

Keywords

customer life cycle, strategy, customer relationship management, CRM, fitness centre, gym, fitness services, value for the customer, loyalty, satisfaction, customer experience

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 5. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Lea Kubíčková, Ph.D.

Mendelova univerzita v Brně

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení a ekonomika obchodu