Koncepce CRM - moderního nástroje dialogu firmy se zákazníkem

Ing. Martin Fous

Bakalářská práce

The concept of CRM - a modern tool dialogue with the customer company

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá komplexním systémem procesů pro řízení vztahů se zákazníky. Popisuje jak současný model řízení vztahů se zákazníky ve firmě, tak dílčí procesy, které pomáhají udržovat dlouhodobou spokojenost a loajalitu zákazníků. Konkrétně je v této práci popsán moderní přístup k řízení vztahů se zákazníky, principy účetních a ekonomických odhadů rentability vztahů, přístupy k vyhodnocování spokojenosti zákazníka a loajality a vzájemná propojenost mezi jednotlivými procesy. Teoretická část dále detailně rozebírá obecné metody segmentace trhu a objektivní důvody k této činnosti. V neposlední řadě je pozornost věnována integrovaným CRM softwarům. Praktická část analyzuje úroveň implementace CRM procesů v konkrétní firmě a navrhuje doporučení pro zlepšení za cílem zefektivnění interních CRM procesů.

Abstract:

This bachelor thesis discusses complex systems used in customer relationship management (CRM). It describes the present model of customer relationship management as well as partial CRM processes used to maintain long-term customer loyalty and satisfaction. Furthermore, the thesis elaborates on topics including modern approach to CRM, underlying principles of accounting and economical profitability estimates, customer satisfaction and loyalty evaluation methods and interdependency of internal processes governing the area of CRM. To conclude, the practical part focuses on market segmentation methods and integrated CRM software. The practical part analyzes implementation of CRM processes within a particular company and suggests efficiency improvements.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníky, marketingové koncepce, řízení předávání znalostí, ekonomická hodnota vztahu, spokojenost zákazníka, loajalita, segmentace, inovace, hodnototvorný proces.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 3. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2013
• Vedoucí: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.
• Oponent: Ing. Miloslav Šašek

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace