Vernostné programy v leteckej spoločnosti ako nástroj riadenia vzťahov so zákazníkmi

Vanda Demčáková

Bakalářská práce

Věrnostní programy v letecké společnosti jako nástroj řízení vztahů se zákazníky

Anotace:

Tato bakalářská práce s názvem Věrnostní programy v letecké společnosti jako nástroj řízení vztahů se zákazníky popisuje důležitost koncepce řízení vztahů se zákazníky v dnešním silně konkurenčním prostředí a vysvětluje jednotlivé pojmy týkající se vztahu mezi společností a klienty jako hodnota, spokojenost a loajalita zákazníků. V praktické části jsou znalosti získané z teoretické části aplikovány na konkrétní letecké společnosti. Důraz je kladen na dotazníkové šetření sloužící k průzkumu spokojenosti s věrnostním programem OK Plus Partner. Odpovědi dotazníku jsou následně podrobena analýze a z její výsledků jsou společnosti navrhnuta doporučení ke zlepšení.

Abstract:

This bachelors thesis Loyalty programs as a CRM tool used by airline describes the importance of Customer Relationship Management in todays competitive market and explains basic concepts of a relationship between organization and customers, such as customer value, satisfaction and loyalty. In the practical part is the knowledge from theoretical part applied on the specific airline. The practical part presents an assessment and evaluation of the loyalty program OK Plus Partner. To carry out this practical part, a survey about satisfaction is used. Results of the questionnaire are analyzed and based on them, some recommendations for possible changes are made.

Abstract:

Táto bakalárska práca s názvom Vernostné programy v leteckej spoločnosti ako nástroj riadenia vzťahov so zákazníkmi popisuje dôležitosť koncepcie riadenia vzťahov so zákazníkmi v dnešnom silne konkurenčnom prostredí a vysvetľuje jednotlivé pojmy týkajúce sa vzťahu medzi spoločnosťou a klientmi, akými sú hodnota, spokojnosť a lojalita zákazníkov. V praktickej časti sú znalosti získané z teoretickej časti aplikované na konkrétnej leteckej spoločnosti. Dôraz je kladený na dotazníkový prieskum, ktorý slúži k zisteniu spokojnosti s vernostným programom OK Plus Partner. Odpovede dotazníka sú následne podrobené analýze a z jej výsledkov sú spoločnosti navrhnuté odporučenia k zlepšeniu.

Klíčová slova

Věrnostní programy, Hodnota zákazníka, Loajalita, Řízení vztahů se zákazníky

Keywords

Loyalty programs, Customer Relationship Management (CRM), Customer Value, Loyalty

Klíčová slova

Hodnota zákazníka, Riadenie vzťahov so zákazníkmi, Vernostné programy, Lojalita

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 6. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2016
• Vedoucí: Ivana Topolová
• Oponent: Markéta Kubálková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Mezinárodní obchod