Projekt zavedení CRM ke zvýšení spokojenosti uživatelů služeb o. s. HVĚZDA

Bc. Ludmila FALEŠNÍKOVÁ

Master's thesis

Implementation Project of CRM for Increased Satisfaction of o. s. HVĚZDA Users

Abstract:

Diplomová práce se zabývá návrhem projektu zavedení CRM ke zvýšení spokojenosti uživatelů služeb o. s. HVĚZDA. Cílem projektu je zlepšit procesy řízení vztahů s klienty, upevnit vztahy s klienty, jejich rodinami, popř. potencionálními klienty a zaopatřit motivaci a školení personálu. To znamená navrhnout takovou strategii řízení vztahů s klienty, která bude budovat oboustranně výhodné vztahy. V teoretické části jsou popsány pojmy z oblasti CRM, dále je zde charakterizován zákazník jako klíčový prvek CRM a zákazník jako klient v prostředí sociálních služeb a zdravotní péče. Analytická část obsahuje charakteristiku organizace HVĚZDA, je zde provedena PEST analýza, Porterův model konkurenčních sil, analýza současného stavu péče o klienty, dotazník spokojenosti a SWOT analýza. Další část tvoří návrh projektu zavádění prvků CRM do organizace HVĚZDA. Projektová část zahrnuje řešení pomocí jednotlivých akčních plánů. V závěru je projekt podroben časové, nákladové a rizikové analýze.

Abstract:

This thesis deals with a proposed project to implement CRM to increase satisfaction of o.s. HVĚZDA users. The aim of this project is to improve processes of customer relationship management, to strengthen relationships with clients, their families, or potential clients, to provide motivation and a training course for personnel. That is to propose a customer relations management strategy that would build convenient relations for both sides. In the theoretical part, concepts of CRM are described; also the customer as a key element of CRM is described, and a customer as a client in the environment of social services and health care. The analytical part contains characteristics of HVĚZDA organization; there is PEST analysis, Porter five forces analysis, analysis of the current state of client care, the questionnaire of satisfaction and SWOT analysis. The following part consists of a proposal project of implementing the elements of CRM within the HVĚZDA organisation. The project includes a solution using action plans. The end of the project is subjected to time, cost and risk analysis.

Keywords

řízení vztahů se zákazníky (CRM), spokojenost klientů, vztahy s klienty, nezisková organizace

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 2. 5. 2012

Accessible from:: 2. 5. 2012

Thesis defence

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Management and Economics

Master programme / field:
Economics and Management / Management and Marketing