Racionalizace poskytování zákaznického servisu ve společnosti SCHENKER spol. s r.o.

Bc. Gabriela Habánová

Master's thesis

Abstract:

Cílem diplomové práce je racionalizace systému CRM na základě výsledků zákaznického průzkumu a analýzy hlavních prvků systému CRM. Navrhovaná racionalizační opatření budou ekonomicky a procesně zhodnocena. První část je teoretická a definuje základní pojmy tématu. Druhá, aplikační část, vycházející z verifikace systému CRM zákaznickým průzkumem, umožňuje determinovat kritická místa v řízení vztahů se zákazníky. Následně je za využití pozorování, měření a neformálních rozhovorů analyzován současný stav hlavních prvků CRM. Pro racionalizaci systému je použita metoda PERT. Návrh racionalizace je zhodnocen z pohledu procesních a ekonomických dopadů. Výsledkem práce je návrh směrnice na proces reklamace zohledňující návrh racionalizace.

Abstract:

The aim of the diploma thesis is the rationalization of the CRM system based on the results of custom inquiry and analysis of the main elements of the CRM system. The proposed rationalization measures will be economically and procedurally evaluated. The first part is theoretical and defines basic terms of the topic. The second application part, based on the CRM verification through customer survey, enables the critical parts in customer relationship management to be determined. Subsequently, the current state of the main CRM elements is analysed using observation, measurement and informal interviews. For the rationalization of the system PERT method is used. The rationalization proposal is evaluated in terms of process and economic impacts. The result of the work is a proposal for a directive on the complaint process taking into account the rationalization proposal.

Keywords

Logistika, zákaznický servis, řízení vztahů se zákazníky, procesy, lidský faktor, technologie CRM, zasílatelství, metoda PERT, Logistics, customer service, customer relationship management, processes, human factor, application architecture CRM, freight forwarding, PERT method

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 12. 4. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 7. 6. 2018
• Supervisor: doc. Ing. Rudolf Kampf, Ph.D.
• Reader: doc. Ing. Miloš Hitka, PhD.

Institute of Technology and Business in České Budějovice

Master programme / field:
Transportation and Communications / Logistics Technology