Řízení vztahu se středně movitými klienty ve vybrané bance

Bc. Lucie Sobotková

Diplomová práce

Managing the Relationship with Mass Affluent Clients in the Selected Bank

Anotace:

Diplomová práce je kvalitativní analýzou vztahu banky a jejího klienta očima osobních bankéřů vybraného peněžního ústavu. Cílem je zjistit, jakým způsobem je řízen vztah s klientem, jaké aspekty vedou ke zvyšování klientské spokojenosti, resp. zabraňují odchodu klienta ke konkurenci a shrnutí zjištěných hypotéz. V diplomové práci analyzuji poznatky, které jsem získala kvalitativním šetřením, prováděným technikou rozhovoru. Analýza hloubkových rozhovorů ukázala na existenci významných aspektů důležitých jak pro vztah bankéře a jeho klienta, tak pro zvyšování klientské spokojenosti. Sleduji okolnosti, které mohou tyto aspekty a tím i řízení vztahu se zákazníkem ovlivnit.

Abstract:

This diploma thesis presents a qualitative analysis of the relationship between the bank and its client through the perspective of the personal bankers of the selected financial institution. The main objective was to find out how the relationship with the client is managed, which aspects lead to increasing customer satisfaction, respectively, which prevent the client from leaving for competition and a summary of the hypotheses found. In the diploma thesis I am analyzing the knowledge I obtained by a qualitative survey conducted by the interview technique based on the instructions. The analysis of in-depth interviews revealed the existence of several important aspects that are important both for the relationship between the banker and his client and for the increase of client satisfaction. I have tried to examine the circumstances that these aspects - and thus the relationship management with the customer- can influence.

Klíčová slova

CRM, řízení vztahu se zákazníkem, hodnota pro zákazníka, zákazníci, bankéři, bankovnictví, kvalitativní šetření, Customer relationship management, customer value, customers, bankers, banking, qualitative research

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 6. 2018
• Vedoucí: PhDr. František Jirásek, CSc.
• Oponent: doc. Ing. Josef Palán, CSc.

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Finance - blok B