Zákaznická spokojenost a její souvislost s hospodářskými výsledky maloobchodních řetězců

Zuzana Výletová

Diplomová práce

Customer sattisfaction and its connection with financial results of retail chains

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá možnou souvislostí mezi zákaznickou spokojeností a hospodářskými výsledky maloobchodních řetězců. Diplomová práce se skládá z teoretické a praktické části. V teoretické části jsou definovány důležité pojmy týkající se spokojenosti, zákazníků, obchodu a maloobchodu. Vlastní praktická část práce se zabývá dotazníkovým šetřením mezi zákazníky jednotlivých maloobchodních řetězců a tržbami těchto řetězců. Výzkum zaměřený na zákaznickou spokojenost, který probíhal pomocí dotazníkového šetření, byl vyhodnocen pomocí kontingenčních tabulek a jeho výsledky byly přehledně zpracovány do grafů. Pro účely této diplomové práce byly získány tržby maloobchodních řetězců za roky 2012, 2013 a 2014. Hlavním úkolem práce je zjistit, zda existuje nějaká souvislost mezi zákaznickou spokojeností s řetězcem a tržbou daného maloobchodního řetězce. Tato souvislost byla zkoumána pomocí korelačního koeficientu. Na základě výsledků práce jsou vyvozeny závěry a doporučení do budoucna pro vylepšení jednotlivých maloobchodních řetězců.

Abstract:

This diploma thesis studies potential coherence between customer satisfaction and economic results of retail chains. The thesis consists of theoretical and practical parts. In the theoretical part important terms connected with satisfaction, customers, trade and retail are defined. In the practical part can be found questionnaire research results and revenues of each retail chain. Questionnaires which were focused on customer satisfaction are evaluated by pivot tables and the results are displayed in graphs. The thesis disposes of retail chains revenues from years 2012, 2013 and 2014. The main aim of this diploma thesis is to find out if there is a possible coherence between customer satisfaction and revenues of concrete retail chains. This possible coherence is investigated by correlative coefficient. Based on the results of this thesis suggestions for improvement of concrete retail chains are made.

Klíčová slova

obchod, maloobchod, zákazník, spokojenost, řetězec, výzkum, dotazník, tržby, souvislost, nákupní chování

Keywords

retail, customer, satisfaction, trade, retail chain, research, questionnaire, revenue, coherence, shopping behaviour

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 3. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Daniela Šálková, Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Provoz a ekonomika