Spokojenost zákazníků v dodavatelské síti pivovaru

Daniela Lemos

Bakalářská práce

Customer Satisfaction in a Brewery Supply Chain

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá vyhodnocením spokojenosti zákazníků s dodavatelskými službami a produkty společnosti Pivovary Staropramen s.r.o. a stanovením návrhů opatření na zvýšení této spokojenosti. V teoretické části jsou vysvětleny pojmy z oblasti managementu kvality a spokojenosti zákazníků, včetně postupu měření a hodnocení spokojenosti zákazníků. V praktické části je popsán průzkum spokojenosti zákazníků společnosti, který byl proveden pomocí dotazníkového šetření. Získaná data z dotazníků jsou podrobně zpracována a vyhodnocena použitím diferenční analýzy. Na základě vyhodnocení jsou navržena opatření na zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti.

Abstract:

This bachelor’s thesis deals with the evaluation of customer satisfaction with supplier’s services and products of Pivovary Staropramen s.r.o. and establishes proposals for measures to increase this satisfaction. The theoretical part explains the terminology of quality management and customer satisfaction including methods of measuring and evaluating customer satisfaction. The practical part describes the conduction of the company's customer satisfaction survey using a questionnaire. The data obtained from the questionnaires are processed and evaluated in detail using gap analysis. Based on the evaluation there are proposed measures to improve the company’s customer satisfaction .

Klíčová slova

Spokojenost zákazníka, dotazník, vyhodnocení, návrhy na zlepšení.

Keywords

Customer satisfaction, questionnaire, evaluation, proposals for improvement.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 9. 2014
• Vedoucí: Pavel Blecharz
• Oponent: Dagmar Zindulková

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku