Přístup CRM v konkrétním bankovním subjektu

Diana Pirochová

Bakalářská práce

CRM of the selected bank subject

Anotace:

Bakalářská práce je zaměřená na přístup k zákazníkům a udržování vztahů s nimi ze strany bankovního subjektu. Teoretická část se zabývá vysvětlením pojmu CRM a uvedením několika důvodu, proč tento systém využívat, jaké mohou být přínosy, ale také jaké mohou být bariéry implementace CRM. Dále se orientuje na hodnotu zákazníka a primárně na hodnotu pro zákazníka. Neméně důležitou částí je také spokojenost zákazníka a péče o něj. V praktické části této jsou tyto teoretické znalosti aplikovány na praktický příklad jednoho z bankovních subjektů na českém trhu. Na závěr práce jsou uvedena doporučení pro zlepšení.

Abstract:

The bachelor thesis deals with customer relationship management of selected bank subject. Theoretical part discusses explanation of the term CRM and several reasons why this system should be used. What benefits can bring implementation of this system and what barriers can be in connection with it. Then is also focused on customer value and value for the customer. This thesis also pays attention to customer satisfaction and customer care. In the practical part are those knowledges applied on one of the bank institution in Czech Republic. Final part includes suggestions for improvement.

Klíčová slova

zákazník, hodnota zákazníka, hodnota pro zákazníka, spokojenost zákazníka, CRM, řízení vztahů se zákazníky, segmentace

Keywords

Customer relationship management, customer, customer value, value for the customer, customer satisfaction, segmentation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 12. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 13. 6. 2017
• Vedoucí: Karel Koliš
• Oponent: Rostislav Petr

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management