Trendy podnikových informačních systémů v oblasti CRM

Martin Valenta

Master's thesis

Trends in the CRM business information systems

Abstract:

Tato práce analyzuje trendy spojené s řízením vztahů se zákazníky (CRM) s důrazem na CRM software. Hlavní trendy CRM byly za pomoci řady analytických zpráv a odborných serverů identifikovány a později analyzovány z věcného i časového hlediska. Hlavním cílem práce bylo zhodnotit možné přínosy identifikovaných trendů CRM pro podniky ve vybraném tržním odvětví. Pro tento účel byl vybrán tržní segment bankovnictví. Autor práce analyzoval, zda a jakým způsobem se vybrané trendy odrážejí přímo v reálném projektu implementace operativního CRM v bance působící na trhu v České republice. Následně byla provedena řada interview s odborníky na problematiku CRM v bankovním prostředí s cílem zjistit, jak trendy pravděpodobně vnímá celkový bankovní sektor v ČR. Za pomoci vybraných odborníků byla zachycena zralost trendů a jejich možné současné a budoucí přínosy pro vybraný tržní segment. Pro posouzení zralosti trendů a jejich připravenosti k implementaci byla použita lehce modifikovaná hype křivka od společnosti Gartner. Pro posouzení přínosů bylo použito číselného ohodnocení trendů s definovanou interpretací hodnot. Průměrné ohodnocení přínosů každého z trendů pro různé časové horizonty je v práci zachyceno ve dvou přehledných tabulkách, kde jsou trendy seskupeny podle jejich věcné problematiky. Nakonec bylo ohodnocení přínosů trendů CRM pro bankovnictví zobrazeno vizuálně tak, aby bylo umožněno uživatelům srovnat své vnímání trendů s vnímáním dotázaných odborníků z oboru. Tento jednoduchý nástroj dává uživatelům možnost zaměřit se na pravděpodobně velmi přínosné současné trendy a potenciálně přínosné budoucí trendy a zároveň se vyhnout trendům, jejichž implementace nemá (podle názorů odborníků) v českém bankovnictví velký význam.

Abstract:

The purpose of this thesis is to analyse the trends related to the Customer Relationship Management (CRM) with emphasis on the CRM software. Essential trends were identified through professional analytical reports and dedicated servers. CRM trends were analysed from the time and factual perspective. The core purpose of this thesis was to evaluate possible business value of identified trends for businesses from a selected market segment. To fulfil this goal, the banking segment was chosen to be further analysed. The author of this thesis studied the extent of implementation of chosen trends in a real CRM implementation project executed in a bank operating on the market of Czech Republic. In the process, the set of interviews with "CRM in banking sector" professionals were completed to figure out how they are possibly appreciated by the whole banking sector. Through the responses of the chosen professionals, some trends characteristics were mainly followed. These were trend maturity (captured by slightly modified Gartner Hype Cycle) and trend business value (captured by defined numeral evaluation). An average evaluation of business value of each trend, done from various time perspectives, was displayed by two different tables, each grouping trends on the factual basis. Finally, trends business values were represented graphically to accent their possible progress as seen from the banking sector point of view and to provide users with a simple tool to confront their view with the view of the professionals. The tool mentioned allows users to focus on the trends that are likely to be very beneficial (according to the general opinion of the chosen professionals) and at the same time allows users to stay clear of the trends that don't promise much value for the banking sector, not even in the future.

Keywords

bankovnictví, software, trendy, CRM, řízení vztahů se zákazníky

Keywords

CRM, Customer Relationship Management, banking sector, trends, software

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 21. 9. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 10. 2. 2011
• Supervisor: Josef Basl
• Reader: Ota Novotný

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie