Možnosti a meze mystery shoppingu

Bc. Markéta Tučková

Bakalářská práce

Possibilities and limits of mystery shopping

Anotace:

V bakalářské práci je popsána metoda mystery shopping a její jednotlivé fáze, které jsou analyzovány. Dále jsou specifikovány etické aspekty a také je popsána historie této metody. Praktická část se věnuje výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna, kde je tato metoda využita jako výzkumný nástroj. V této části se práce také zaměřuje na vlastní analýzu využití metody mystery shopping bankovními a pojišťovacími institucemi. V závěru práce jsou zhodnoceny a interpretovány výsledky tohoto průzkumu.

Abstract:

In the bachelor thesis is description of the method of mystery shopping and it is individual phases, that are analyzed. Further, there are specified ethical aspects and also describes the history of this method. The practical part is dedicated to research of Best bank and Best insurance, where this method is used as a research tool. In this part, the work also focuses on their analysis of usage of methods mystery shopping by banking and insurance institutions. In the end of thesis are reviewed and interpreted results of this survey.

Klíčová slova

Mystery shopping, mystery calling, mystery mailing, fiktivní zákazník, utajené nakupování, řízení vztahů se zákazníky, respondenti, tazatelé, hodnocení výkonnosti, kvantitativní výzkum, kvalitativní výzkum.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 7. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 8. 2014
• Vedoucí: PhDr. Miloslav Kafka, CSc.
• Oponent: prof. Ing. František Zich, DrSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace