Hodnocení prodejních služeb metodou Mystery shopping

Dana Hübnerová

Diplomová práce

Evaluation sales services by Mystery shopping method

Anotace:

Předmětem diplomové práce ,,Hodnocení prodejních služeb metodou Mystery shopping“ je průzkum českého trhu v oblasti bankovnictví. Jsou vybrány čtyři největší bankovní ústavy, na kterých je prováděna jedna z nejvýznamnějších metod marketingového výzkumu. Marketingová metoda Mystery shopping je uskutečněna na pražských i mimopražských pobočkách jednotlivých bank. Sledovaná kritéria jsou rozdělena do tří kategorií sledování. První kategorie se týká vzhledu a vybavení pobočky. Druhá kategorie se týká vzhledu a vystupování zaměstnanců a třetí kategorie se zabývá hodnocením o nalezení a označení pobočky. Druhá kategorie sledování je pro Mystery shopping klíčová. Zde se sleduje přístup zaměstnanců ke klientům. To, jak pracovníci obsluhy komunikují, jakým způsobem umí klientovi vysvětlit výhody produktu a dát srozumitelné informace a argumenty pro koupi. Mystery shopping také pomáhá mapovat trh v začátcích nových společností.

Abstract:

The thesis ,,Evalutation sales services by Mystery shopping method“ is a survey of the czech banking market. They selected the four largest banks, which is carried on one of the most important methods of marketing research. Marketing Mystery shopping is a method carried out in and outside prague offices of banks. The reference criteria are divided into three categories of monitoring. The first category refers to the appearance and amenities of the branch. The second category concerns the appearance and behavior of employees and the third deals with the evaluation finding and marking branch. The second category of monitoring is crucial for Mystery shopping. Here follows the approach of staff to clients. This is how the operators interact, how they can explain to clients the benefits of the product and give clear information and arguments for purchase. Mystery shopping also helps map the market in the early stages of new companies.

Klíčová slova

marketingový výzkum, pracovník obsluhy, zákazník, bankovní ústav, spokojenost, dotazování, pozorování, hodnocení

Keywords

marketing research, operating personnel, customer, banking institute, satisfaction, questioning, observation, evaluation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 4. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Štěpán Kala, MBA

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program:
Provoz a ekonomika