CRM- řízení vztahu se zákazníky v praxi

Bc. Martina Danielová

Bakalářská práce

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá tématem „CRM – řízení vztahu se zákazníky v praxi“, které budu aplikovat na mezinárodní kosmetickou společnost Oriflame. V teoretické části se práce zabývá seznámením se zákazníky, vznikem řízení vztahu se zákazníky (CRM), jaké má CRM zásady a typy a co použití CRM přináší podnikům. V aplikační části je použito marketingového výzkumu a metod pozorování, analýzy dokumentů a dotazníkového šetření. Dotazník je zaměřen na zákazníky společnosti Oriflame a obsahuje otázky, které zkoumají délku vztahu či zákazníkovu spokojenost. Dosažené výsledky jsou vyhodnoceny a graficky znázorněny a vedou k návrhu opatření a splnění cíle této bakalářské práce.

Abstract:

This bachelor work deals with the topic "CRM - Customer relationship management in practice", which I will apply to the international cosmetics company Oriflame. The theoretical part of the work include familiarization with customers, the emergence of customer relationship management (CRM), principles and types of CRM and business benefits of using CRM. In the application I use the method of marketing research and observation, document analysis and survey. The questionnaire is aimed at customers of Oriflame and contains questions that examine the length of relationship or customer satisfaction. The results obtained are evaluated and graphically displayed and lead to a draft measure and the objective of this work.

Klíčová slova

zákazník, marketing, řízení vztahu se zákazníky (CRM), diferencované CRM, Oriflame, Customer, Customer relationship management (CRM), differentiated CRM

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 30. 5. 2012
• Vedoucí: Ing. Gabriela Mádlová
• Oponent: Ing. Jaroslava Hájičková

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku