Měření spokojenosti zákazníků se službami lyžařského střediska

Mária Grončáková

Bakalářská práce

Measuring Customer Satisfaction with the Services of a Ski Resort

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá měřením spokojenosti zákazníků s kvalitou služeb poskytovaných v lyžařském středisku. V teoretické části budou vysvětleny základní pojmy jako kvalita, zákazník nebo služba, které souvisí s danou problematikou. Další kapitola je věnována charakteristice lyžařského střediska Veľká Rača. V praktické části jsou analyzovány data, která byla získána z dotazníkového šetření. V této části jsou také vyhodnoceny jednotlivé odpovědi respondentů pomocí metod Diferenční analýzy a Indexu spokojenosti. V závěrečné části práce jsou předloženy návrhy a doporučení pro zlepšení kvality služeb a pro zvýšení spokojenosti zákazníků.

Abstract:

This thesis is concerned with the measurement of customer satisfaction with the quality of services provided by the ski resort. In the theoretical part of explaining basic concepts such as quality, client, service, or that are related to the main topic. The next chapter is devoted to the characteristics of the ski resort Velka Raca. In the practical part of the analysed data, which were obtained from the survey of the investigation. In this section are also evaluated the individual answers of respondents analyzed by differential analysis and Customer Satisfaction Index. In the final part of the work are submitted to the suggestions and recommendations for the improvement of the quality of services and to increase customer satisfaction.

Klíčová slova

Kvalita, zákazník, spokojenost zákazníka, služba.

Keywords

quality, client, customer satisfaction, service.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 5. 5. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 6. 2017
• Vedoucí: Pavel Blecharz
• Oponent: Ludmila Škrobánková

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku