Implementace CRM systému v podniku - případová studie

Mgr. Tomáš Zdvořilý

Master's thesis

Implementation of CRM: Case study

Abstract:

Diplomová práce má za cíl porovnat teoretické principy řízení projektů implementace podnikových informačních systémů s praktickým projektem zavádění CRM systému do společnosti XYZ. Teoretická část práce je věnována řízení vztahů se zákazníky a popisu CRM systémů. Druhým stěžejním tématem je řízení projektů. To je nejprve popsáno obecně, poté podrobněji pro projekty implementace podnikových informačních systémů, a nakonec jsou zhodnoceny některá specifika pro implementaci CRM systémů. Praktická část nejprve čtenáře seznamuje se samotnou společností XYZ, její organizační strukturou a informačním systémem. Následuje podrobná analýza konkrétního projektu zavádění CRM systému. Ta proběhla formou studia projektových dokumentů a rozhovorů s vedoucím projektu a uživateli CRM systému. V poslední části práce je celý projekt zhodnocen z pohledu autora a jsou popsána pozitiva i negativa vztahující se k celému projektu. Dále je projekt porovnán s teoretickými principy a jsou navrženy jak úpravy teoretického aparátu, tak návrhy pro vylepšení řízení projektů ve společnosti XYZ.

Abstract:

The aim of the thesis is to compare the theoretical principles of project management (mainly projects of implementing enterprise information systems) with a practical project of implementing a CRM system in company XYZ. The theoretical part of the thesis describes the principles of customer relationship management (CRM) and CRM systems. The second main topic is project management. It is described in general at first and then the project management of implementing enterprise information systems is covered in detail. The theoretical part ends with a description of the specific features of the implementation of CRM systems. The practical part starts with the description of the company XYZ, including its organizational structure and the complex information system. The detailed analysis of the project follows. The analysis is based on reading the project documentation and interviewing the project manager and system users. The last part of the thesis is dedicated to the evaluation of the project from the author’s point of view. The pros and cons of the project are included in this part. The project is also compared with the theoretical principles. The author provides proposals for changes in the theoretical principles and also improvements for other projects that will be realized in the company XYZ.

Keywords

Řízení vztahů se zákazníky, CRM, projekt, řízení projektů, Microsoft Dynamics CRM, případová studie, Customer Relationship Management, project, project management, case study

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 26. 5. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 26. 6. 2014
• Supervisor: Ing. Leonard Walletzký, Ph.D.
• Reader: RNDr. Pavel Hajn

Masaryk University

Faculty of Informatics

Master programme / field:
Applied Informatics / Service Science, Management and Engineering