Měření spokojenosti zahraničních zákazníků na B2B trhu

Miriama Harabinová

Diplomová práce

Foreign Customer Satisfaction Measurement at B2B market

Anotace:

Hlavným cieľom diplomovej práce bolo zistiť spokojnosť jednotlivých zahraničných zákazníkov a celkovú spokojnosť zahraničných zákazníkov spoločnosti ISMM Production & Business Cooperation s.r.o., ktorá pôsobí na B2B trhu. Čiastkový cieľ práce spočíva v zozbieraní názorov a pripomienok k samotnej spoločnosti, na základe ktorých boli vytvorené návrhy a odporučenia na zlepšenie chodu a zvýšenie spokojnosti zákazníkov. Práca je rozdelená do piatich hlavných kapitol. Prvá kapitola je venovaná teoretickým východiskám merania spokojnosti zákazníkov. Druhá kapitola podrobne charakterizuje spoločnosť ISMM Production & Business Cooperation. Tretiu kapitolu tvorí metodika zberu dát, pričom na zisťovanie potrebných informácií bola použitá metóda marketingového výskumu, konkrétne elektronické dotazníkové šetrenie. Obsahom štvrtej, vzťažnej, kapitoly je analýza dát, za pomoci grafických metód a metód štatistickej analýzy (index spokojnosti zákazníkov). Posledná piata kapitola objasňuje chybné procesy v spoločnosti a poskytuje návrhy na ich odstránenie.

Abstract:

The main aim of this diploma thesis is to find out an individual foreign customer satisfaction and their overall satisfaction with company ISMM Production & Business Cooperation s.r.o. ISMM is a company acting on B2B market. A partial aim of this thesis consists of data collection (opinions, suggestions) about the company so then this information helps to create recommendations for improving some company operations as well as providing feedback of customer´ satisfaction. Diploma thesis is divided into five main chapters. The first chapter enlightens theoretical resources of customer satisfaction. The second chapter characterizes company ISMM Production & Business Cooperation s.r.o. in general. The third chapter consists of data collection methodology. At this diploma thesis marketing research method was used, to be specific electronic questionnaire survey. The fourth chapture, the most important one, deals with data analysis (mainly graphic methods and statistic analysis – customer satisfaction index). The final fifth chapture, shows wrong processes at the company ISMM and gives recommnedations how to remove them.

Klíčová slova

Spokojnosť, zákazníkov., Zahraničný, zákazník., Spokojný, Nespokojný, Lojálny, Index, spokojnosti, B2B, trh., Dotazníkové, šetrenie., Meranie, spokojnosti.

Keywords

Customer, satisfaction., Foreign, customer., Satisfied, Dissatisfied, Loayal, satisfaction, index., B2B, market., Questionnaire, survey., measurment.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 4. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 31. 5. 2012
• Vedoucí: Miloslav Cváček
• Oponent: Přemysl Mikšovský

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod