Zefektivnění poprodejních služeb podniku

Bc. Petra Adamková

Bakalářská práce

Improvement of after-sale services in a company

Anotace:

Předkládaná bakalářská práce si klade za cíl analýzu poprodejních služeb konkrétního podniku a vytvoření doporučení pro jejich zlepšení. Tato doporučení vychází z teoretických znalostí nabytých v úvodní části práce. Důraz je kladen na objasnění pojmu poprodejních služeb, jejich zařazení do širšího konceptu a důležitosti takových služeb pro podnik. Dále je zkoumáno nákupní chování zákazníků, kde se autorka soustředí na ponákupní fázi a hodnotu, kterou může zákazník společnosti přinášet. V případové studii je nejprve zkoumaný podnik představen a popsán. Důraz je kladen na současný stav poprodejních služeb. Následně autorka vypracovala dotazníkové šetření a využila řady analýz pro návrh opatření na zlepšení současného stavu služeb.

Abstract:

The objective of the presented bachelor thesis is to analyse after-sale services of the examined company and to propose recommendations for their improvement. This suggestion is based on theoretical knowledge gained by carrying out a literature review where emphasis is placed on the concept of after-sale service, its clarification, classification and importance to the company. Further on the customer buying behaviour is researched and stress is laid on the post-purchase phase and the value which is brought by the customer to the company. In the case study the author introduced the respective company. The current state of after-sales services is highlighted. Subsequently the author had carried out a questionnaire survey and applied several analytical methods to create a proposal of various measures aimed at improving the current state of after-sales services.

Klíčová slova

Poprodejní služby, ponákupní chování, spokojenost zákazníka, udržení klienta, B2B After-sales service, post-purchase behaviour, customer satisfaction, customer retention, B2B

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 4. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2017
• Vedoucí: doc. Ing. Radoslav Škapa, Ph.D.
• Oponent: Ing. Michal Jirásek

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management