Řízení vztahů se zákazníky a finanční výkonnost malých a středních firem v dynamickém prostředí: výzkum v oblasti cestovního ruchu ve Vietnamu

Ing. Minh Vu Ngo

Disertační práce

Customer Relationship Management (CRM) and the Financial Performance of Small and Medium Enterprises in Dynamic Environment: An Investigation in Vietnamese Tourism Industry

Abstract:

Hlavním cílem této disertační práce je návrh komplexního rámce pro implementaci řízení vztahů se zákazníky (CRM) v malých a středních podnicích (SMEs) s cílem výrazně a udržitelně zlepšit jejich finančních výkonnost. Téma je zvoleno na základě faktu, že z předchozích dostupných výzkumů zaměřených na tuto problematiku doposud nevyplývá obecný konsensus, a dále v důsledku rostoucího naléhavého zájmu o tuto problematiku v praxi. K dosažení vytyčeného cíle se tato disertační práce zaměřuje na řešení dvou v současnosti zjevných mezer v oblasti výzkumu CRM. První z nich se týká uceleného mechanismu, prostřednictvím kterého CRM napomůže zlepšit finanční výkonnost firmy. Druhá se pak týká integrace mechanismu změn do CRM pro řešení rychlých změn v současném dynamickém podnikatelském prostředí. K návrhu rámce jsou využity literární zdroje snoubící teoretický rámec z ekonomiky organizací, strategického managementu a marketingu, které slouží jako teoretická základna a sjednocující rámec. Po vytvoření teoretické základny následují tři kola šetření k definování faktorů úspěchu pro úspěšnou implementaci CRM a testování dopadu na výkonnost malých a středních podniků. První kvalitativní šetření pomocí hloubkových rozhovorů se 41 manažery v malých a středních podnicích ve vietnamském turistickém průmyslu poskytlo pro definování jedinečných charakteristik pro každý faktor v navrhovaném rámci podstatné informace. Zejména pak koncept zákaznické agilnosti z oblasti operačního managementu je integrován do rámce poprvé, a poskytuje tak zcela nový a komplexnější přístup k implementaci CRM v malých a středních podnicích. Dále je navrhovaný rámec testován na základě údajů shromážděných z průzkumu 111 malých a středních podniků z odvětví cestovního ruchu ve Vietnamu, s využitím modelování pomocí strukturálních rovnic metodou parciálních nejmenších čtverců (PLS-SEM). V rámci posledního šetření jsou závěry předchozích dvou kol šetření reflektovány a odůvodněny výzkumem případových studií u dvou vybraných malých a středních podniků z odvětví cestovního ruchu.

Abstract:

The main objective of this dissertation is to provide a comprehensive framework for Customer Relationship Management (CRM) implementation for Small and Medium Enterprises (SMEs) in order to dramatically and sustainability improve SMEs' financial performance. For achieving this objective, the dissertation work also attempted to address the two current noticeable CRM-related research gaps. The first one is about the full mechanisms through which CRM can improve firm's financial performance. The second one concerns about the integration of change-mechanism into CRM for dealing with fast-paced changes in the current dynamic business environment. For developing the framework, theories and frameworks from organizational economics, strategic management and marketing literatures are reconciled to form the unifying framework of sources of performance differentials as the theoretical background. Then, another three rounds of investigations are conducted for defining the successful factors for the successful CRM implementation and testing their impacts to SMEs' performance. The first qualitative investigation using in-depth interviews with 41 managers in SMEs in Vietnamese tourism industry have provided profound information for defining the unique characteristics for each factor in the proposed framework. Especially, the Customer Agility concept from operational management field is integrated into the framework for the first time in order to provide a brand new and more comprehensive approach toward CRM implementation in SMEs. Then the framework is tested on data collected from a survey of 111 SMEs in tourism industry in Vietnam using Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). As the last attempt, the findings from previous two rounds of investigations are reflected and justified in the case study research in two chosen tourism SMEs.

Keywords

Řízení vztahu se zákazníky (CRM), malé a střední podniky, zákaznická agilita, dynamické schopnosti, provozní obchodní procesy, hodnota pro zákazníka, finanční výkonnost.

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 6. 2018

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Doktorský studijní program / obor:
Economic Policy and Administration / Finance