Řízení vztahů se zákazníky u dealera vozů Škoda

Michaela KOŠŤÁLOVÁ

Bakalářská práce

Customer relationship management at dealer cars of Skoda

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky servisních služeb u dealera vozů Škoda. Účelem této práce je odhalit nedostatky v řízení vztahů se zákazníky a docílit zvýšené zákaznické spokojenosti. Cíle je dosaženo pomocí SWOT analýzy a dotazníkového šetření pro zákazníky i zaměstnance servisních služeb. Šetřením je zjištěna loajalita 57 % zákazníků, ale také nedostatečná motivace servisních poradců v této oblasti. Na základě zjištěných údajů je společnosti doporučeno, jak řízení vztahů se zákazníky zefektivnit.

Abstract:

This Bachelor thesis studies customer relations of Skoda, a Czech vehicle dealer. The purpose of the thesis is to detect shortages within the customer relations department in order to increase the overall customer satisfaction. This is achieved by conducting SWOT analysis and surveying Skoda's customers as well as the organisation's employees in the customer relations department. Although the surveys revealed that there are 57 % of loyal customers, it also uncovered that Skoda's consultants working within the customer relations department lack motivation. The thesis presents findings and recommendations on the ways in which the organisation can improve the effectiveness of its customer relations division.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníky, segmentace, strategie, loajalita, motivace, zákazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 3. 2016

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Mgr. Lenka Nigrinová, Ph.D.

UNIVERZITA JANA EVANGELISTY PURKYNĚ V ÚSTÍ NAD LABEM

Fakulta sociálně ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management