Řízení vztahů se zákazníky u dealera vozů Škoda

Michaela KOŠŤÁLOVÁ

Bachelor's thesis

Customer relationship management at dealer cars of Skoda

Abstract:

Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky servisních služeb u dealera vozů Škoda. Účelem této práce je odhalit nedostatky v řízení vztahů se zákazníky a docílit zvýšené zákaznické spokojenosti. Cíle je dosaženo pomocí SWOT analýzy a dotazníkového šetření pro zákazníky i zaměstnance servisních služeb. Šetřením je zjištěna loajalita 57 % zákazníků, ale také nedostatečná motivace servisních poradců v této oblasti. Na základě zjištěných údajů je společnosti doporučeno, jak řízení vztahů se zákazníky zefektivnit.

Abstract:

This Bachelor thesis studies customer relations of Skoda, a Czech vehicle dealer. The purpose of the thesis is to detect shortages within the customer relations department in order to increase the overall customer satisfaction. This is achieved by conducting SWOT analysis and surveying Skoda's customers as well as the organisation's employees in the customer relations department. Although the surveys revealed that there are 57 % of loyal customers, it also uncovered that Skoda's consultants working within the customer relations department lack motivation. The thesis presents findings and recommendations on the ways in which the organisation can improve the effectiveness of its customer relations division.

Keywords

Řízení vztahů se zákazníky, segmentace, strategie, loajalita, motivace, zákazník

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 4. 3. 2016

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Mgr. Lenka Nigrinová, Ph.D.

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Business Administration and Management