Výzkum zákaznické spokojenosti ve vybrané firmě (Česká spořitelna)

Roman Švéda

Bachelor's thesis

Customer Experience research in chosen company (Česká spořitelna a.s.)

Abstract:

Cílem této bakalářské práce bylo zjistit, jaká kritéria jsou důležitá pro segment klientů České spořitelny, vymezený primárně věkem a životní etapou (segment mladých klientů s věkovým omezením 18 - 29,99 let). Dále navrhnout kroky, které by mohla Česká spořitelna podniknout ke zvýšení zákaznické spokojenosti této skupiny svých klientů. Zákaznická zkušenost byla zjišťována pomocí hloubkových rozhovorů, konkrétně šlo o kvalitativní výzkum s 12 respondenty (6 ženami a 6 muži). Z výsledků analýzy výpovědí respondentů vyplynuly nejdůležitější oblasti klientské nespokojenosti. Na základě těchto výpovědí jsem definoval osm doporučení pro Českou spořitelnu, které by vedly ke zvýšení spokojenosti v segmentu mladých klientů. Z výzkumu také vyplynulo, že nestačí provést jednu velkou zásadní změnu, ale ke spokojenosti klientů vede několik dílčích změn ve společné synergii.

Abstract:

The aim of this bachelor thesis was to find out what criteria are important for the segment of Česká spořitelna's clients, defined primarily by age and stage of life, and to propose steps that Česká spořitelna could take to increase customer satisfaction of this group of clients. This was the young client segment (18–29.99 years). The customer experience was collected through in-depth interviews, specifically qualitative research with 12 respondents (6 women and 6 men). The results of the analysis of the respondents' statements revealed the most important areas of client dissatisfaction. Based on these statements, I defined eight recommendations for Česká spořitelna that would lead to increased customer satisfaction in the young client segment. The research also showed that it is not enough to make one big fundamental change, but several partial changes lead to customer satisfaction.

Keywords

CX, Česká spořitelna, segment mladých klientů, zákaznická spokojenost, kvalitativní marketingový výzkum, bankovnictví

Keywords

customer experience, banking, Česká spořitelna, segment of young clients, qualitative marketing research

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 1. 5. 2022

Thesis defence

• Date of defence: 7. 6. 2022
• Supervisor: Radek Tahal
• Reader: Markéta Staníčková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management