Implementace metodiky řízení vztahů se zákazníky v podniku

Bc. Jindřich Tomačka

Bakalářská práce

Implementation of customer relationship management methodology in a company

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá zvýšení účinnosti řízení vztahů se zákazníky (ŘVZ) ve zkoumaném subjektu. Je proveden sběr dat z jednání obchodních zástupců zkoumaného subjektu s koncovými zákazníky typu potenciální, stávající a ztracený zákazník. Jsou identifikovány nedostatky v oblasti přípravy nabídky a jednání se zákazníky. Hlavním nedostatkem je nedostatečné zaměření na potřeby, požadavky a očekávání (PPO) zákazníka a tím nedostatečně podaná nabídka produktů či argumentace při nabízení produktů. Chybějící znalost kombinace produktů je jedním z hlavních důvodů, proč subjekt správně nevytěží zákazníka při prodeji svých produktů. Na základě zjištění je navržena metodika aplikace ŘVZ. Pro implementaci metodiky je sestaven plán vzdělávání.

Abstract:

The bachelor's thesis deals with increasing the efficiency of customer relationship management (CRM) in the researched subject. Data are collected from the meetings of the sales representatives of the researched subject with customers (potential, existing and lost customer's type). Shortcomings in the area of offer preparation and negotiations with customers are identified. The main shortcoming is the insufficient focus on the needs, requirements and expectations of the customer Next missing aspect is insufficient supply or missing argumentation during offering products. Lack of knowledge of product combinations is one of the main reasons why sales reps don’t extract the customer during the sale of their products. Based on the findings, the methodology of application of CRM is proposed. An education plan is compiled for the implementation of the methodology.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníkem, nabídka, produkt, potřeby, požadavky a očekávání, vzdělávání, zpětná vazba, customer relationship management, tender, product, needs, requirements and expectations, education, feedback

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 4. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 18. 6. 2021
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: PhDr. Martina Švecová, MSc

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace