Zhodnocení zákaznického portfolia vybrané společnosti

Helena Krakovská

Diplomová práce

Evaluating the Customer´s Portfolio of a Selected Company

Anotace:

Cílem práce je zhodnotit současné portfolio zákazníků ve vybrané organizaci, provést jeho analýzu a následně vyhodnotit stávající nastavení řízení vztahů se zákazníky. V návaznosti na zjištěné výsledky provedených analýz navrhnout změny pro zlepšení tohoto procesu a případně navrhnout segmentaci zákazníků pro diferencované řízení těchto vztahů. Pro zpracování byly použity metody popisu, analýzy a syntézy. Pro analýzu byly využity zejména metody Paretova analýza a ABC analýza, které jsou v práci také popsány. Prací bylo, po provedení analýz a jejich následném vyhodnocení, zjištěno, že i v distribuční společnosti je možné zákazníky diferencovat. Hlavním zjištěním je, že v rámci procesu řízení vztahů se zákazníky je možné tyto vztahy s pomocí zavedení, nastavení a správného používání segmentace zákazníků, zlepšit.

Abstract:

The aim of the thesis is to evaluate current customer portfolio in a selected organization, analyse it and then evaluate existing customer relationship management settings. Following the findings of the analysis, propose changes to improve this process and possibly propose customer segmentation for differentiated management of these relationships. For processing were used methods of description, analysis and synthesis. As for analysis, we used Pareto analysis and ABC analysis which are also described in the thesis. After evaluating the analysis it has been found that even in a distribution company customers can be differentiated. The main finding is that within the customer relationship management process, the relationships can be improved with the help of implementation, setting and proper use of customer segmentation.

Klíčová slova

zákazník, segmentace zákazníků, řízení vztahů se zákazníky, analýza portfolia zákazníků.

Keywords

customer, customer segmentation, customer relationship management, customer portfolio analysis.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 28. 5. 2018
• Vedoucí: Naděžda Klabusayová
• Oponent: Monika Procházková

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku