Vztah momentů překvapení v zákaznickém procesu k zákaznické spokojenosti

Bc. Josef Tochor

Master's thesis

The relationship of surprise moments in the customer process to customer satisfaction.

Abstract:

Diplomová práce se zaměřuje na zkoumání vztahu mezi momenty překvapení v zákaznickém procesu a celkovou zákaznickou spokojeností v automobilovém sektoru, přičemž analyzuje nákupní a servisní zkušenosti zákazníků. Cílem bylo zjistit, jak pozitivní momenty překvapení ovlivňují spokojenost zákazníků a identifikovat faktory, které k těmto momentům vedou. Výzkum probíhal prostřednictvím dotazníkového šetření s 129 respondenty, kteří hodnotili své zkušenosti s nákupem a servisem vozů. Analýza dat pomocí korelační analýzy ukázala, že 33% respondentů zažilo pozitivní moment překvapení při nákupu vozu, přičemž vyšší pravděpodobnost těchto momentů byla u autorizovaných dealerů. Při servisu vozů zažilo 27,3 % respondentů pozitivní moment překvapení u autorizovaných dealerů, zatímco pouze 13 % u neautorizovaných. Korelační koeficient 0,43 naznačuje středně silný pozitivní vztah mezi momenty překvapení a zákaznickou spokojeností. Závěry práce potvrzují, že autorizovaní dealeři mají vyšší pravděpodobnost vytváření pozitivních momentů překvapení, což vede k vyšší spokojenosti zákazníků.

Abstract:

The thesis focuses on exploring the relationship between moments of surprise in the customer process and overall customer satisfaction in the automotive sector by analysing customer purchase and service experiences. The aim was to find out how positive moments of surprise affect customer satisfaction and to identify the factors that lead to these moments. The research was conducted through a questionnaire survey with 129 respondents who rated their car buying and servicing experiences. Analysis of the data using correlation analysis showed that 33% of respondents experienced a positive surprise moment when buying a car, with a higher likelihood of these moments at authorised dealerships. When servicing cars, 27.3% of respondents experienced a positive moment of surprise at authorized dealers, while only 13% experienced a positive moment of surprise at unauthorized dealers. A correlation coefficient of 0.43 indicates a moderately strong positive relationship between surprise moments and customer satisfaction. The findings of the study confirm that authorized dealers have a higher probability of creating positive surprise moments, which leads to higher customer satisfaction.

Keywords

zákaznická cesta, momenty překvapení, zkušenost zákazníka, zákaznická očekávání

Keywords

customer journey, customer experiance, customer expectations, surprise moments

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 23. 7. 2024

Thesis defence

• Date of defence: 2. 9. 2024
• Supervisor: doc. Ing. Pavel Štrach, Ph.D. Ph.D.
• Reader: Eva Jaderná, Ph.D.

ŠKODA AUTO a.s.

Škoda Auto Vysoká škola o.p.s.

Master programme / specializace:
Ekonomika a management / International Marketing