Projekt zavedení CRM systému pro internetový obchod Scoutdoor.cz

Bc. Marcela DŮBRAVOVÁ

Master's thesis

The project of CRM system´s implementation for e-shop Scoutdoor.cz

Anotácia:

Diplomová práce pojednává o komunikaci a vztazích se zákazníky firmy, jako o prostředcích zvyšování konkurenceschopnosti. Z pohledu CRM jsou pod pojmem zákazník chápáni jak dodavatelé, tak odběratelé firmy. Pro podrobnější analýzu a konkretizaci projektu je práce zaměřena především na odběratele a koncové zákazníky firmy. Cílem práce je analýza dosavadní komunikace se zákazníky ve společnosti Scoutdoor CZ, s.r.o., její vliv na konkurenceschopnost této firmy a vypracování návrhu na zlepšení konkurenceschopnosti a postavení na trhu. Analýza se zabývá prostředky komunikace se zákazníky, především internetovými stránkami a elektronickým obchodováním, konkurencí na trhu a strukturou zákazníků. Pomocí analýzy zhodnotím úroveň komunikace a péče o zákazníky. Dále identifikuji procesy vztahující se k zákazníkům a jejich rozborem zjistím možnosti zvýšení jejich efektivnosti. V závěru pak navrhuji prostředky vhodné k efektivnější komunikaci se zákazníky a vytváření hodnotných vztahů s nimi.

Abstract:

This diploma thesis deals with communication and relations with customers of the company as means for rising competitiveness. From the view of CRM, the term customer contains suppliers as well as purchasers of the company. For more detailed analysis and instantiation of the project the thesis is aimed mainly at company´s purchasers and end customers. The aim of this thesis is the analysis of communication with customers existing in the company Scoutdoor CZ, s. r. o. by now, its influence on competitiveness of this company. Another goal is to work out a concept for improvement of competitiveness and the position on the market. The analysis concerns means of communication with customers, especially web pages and electronic trading, competition on the market and the customer structure. By the help of the analysis I will evaluate the level of communication with customers and company´s care of them. Further, I will identify the processes related to the customers, and by the analysis of these processes I will find out the options for increase in their effectiveness. In the conclusion I suggest the means convenient to more effective communication with customers and creating of valuable relations with them.

Kľúčové slová

CRM, Customer Relationship Management, komunikace se zákazníky, obchod, elektronické obchodování, elektronické podnikání, elektronická výměna dat, procesy, procesní mapa, řízení vztahů, péče o zákazníka, hodnoty, přidaná hodnota, prodej, podpora prodeje, loajalita zákazníka, segmentace zákazníků, strategie společnosti

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 8. 2010

Identifikátor: 16521

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 13. 9. 2010
• Vedúci: doc. Ing. Petr Sodomka, Ph.D., MBA

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Management and Economics

Master programme / odbor:
Economics and management / Industrial Engineering