Budování a řízení vztahu s držiteli kreditní karty Raiffeisenbank, a.s.

Bc. Žaneta Reková

Diplomová práce

Customer Relationship Management with the Holders of Credit Cards Raiffeisenbank, a.s.

Anotace:

Diplomová práce shrnuje teoretická východiska řízení vztahu se zákazníky v bankovnictví prostřednictvím marketingového procesu Customer Relationship Management (CRM) z pohledu strategického, analytického i komunikačního. Tento přístup je konkrétně představen analýzou stávajícího procesu řízení vztahu s držiteli kreditní karty Raiffeisenbank. Ta, spolu s analýzou transakčního chování držitelů a jejich segmentací, tvoří nástroje pro nastavení nového efektivnějšího procesu budování a řízení vztahu s držiteli kreditní karty Raiffeisenbank, zohledňujícího životní cyklus klienta a růst hodnoty vztahu. Výsledkem nasazení nového procesu CRM je růst hodnoty segmentu držitelů kreditní karty a posílení jména Raiffeisenbank, jako zákaznicky orientované společnosti schopné uspokojovat individuální potřeby svých klientů.

Abstract:

This dissertation summarizes the theoretical basics of Customer Relationship Management (CRM) in the banking sector from the perspective of strategic, analytical and communication. This approach is specifically introduced by analysis of the current process of managing the relationship with the holders of credit cards Raiffeisenbank. Together with the analysis of transactional behavior of the portfolio and their segmentation consists of tools for setting up a new process of building and managing the relationship with the holders of credit cards Raiffeisenbank takes into account the life cycle, and supporting the growth of the relationship. The result of the process of deploying a new CRM is a rise in the value segment of the holders of credit cards and enhances names Raiffeisenbank as a customeroriented company, able to meet individual needs of its clients.

Klíčová slova

Customer Relationship Management, přímý marketing, databázový marketing, životní cyklus klienta, segmentace, držitelé kreditní karty, Raiffeisenbank

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 4. 2013

Zveřejnit od: 18. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Mgr. Peter Štarchoň, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta multimediálních komunikací

Magisterský studijní program / obor:
Mediální a komunikační studia / Marketingové komunikace