Orientácia na zákazníka v praxi

Bc. Miloš Bošeľa

Bachelor's thesis

Customer orientation in practice

Abstract:

The bachelor thesis is focused on customer orientation in practice. It deals with defining the topic from the perspective of the theory and practise. It defines the customer's needs and customer satisfaction. It explains the essence, principles and process of customer orientation which leads to his satisfaction. Research is focused on the evaluation of customer satisfaction of VUB customers with the use of Internet banking services. In conclusion we present recommendations for professional practice, which are based upon the results of quantitative research. We found out that the bank's clients are satisfied with Internet Banking and the key area that needs attention, we dentified security of the banks website.

Abstract:

Bakalárska práca je zameraná na orientáciu na zákazníka v praxi. Zaoberá sa vymedzením skúmanej problematiky z pohľadu teórie a praxe. Definuje zákazníka, jeho potreby a spokojnosť zákazníka. Vysvetľuje podstatu, princípy a proces orientácie na zákazníka, ktorý smeruje k jeho spokojnosti. Prieskum je zameraný na zhodnotenie spokojnosti zákazníkov VÚB banky s využívaním služieb internetového bankovníctva. V závere práce uvádzame odporúčania pre odbornú prax, ktoré sú formulované na základe výsledkov kvantitatívneho prieskumu. Zistili sme, že klienti banky sú so službami internetového bankovníctva spokojní a ako kľúčovú oblasť, ktorej je potrebné venovať pozornosť, sme identifikovali zabezpečenie webovej stránky banky.

Kľúčové slová

zákazník, spokojnosť zákazníka, orientácia na zákazníka, vzťahový marketing. customer, customer satisfaction, customer orientation, relationship marketing.

Jazyk práce: Slovak

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 5. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 15. 6. 2015
• Vedúci: Ing. Adriana Zliechovcová, MBA
• Oponent: doc. Ing. Eugen Valach, CSc.

Banking Institute/College of Banking

Banking Institute/College of Banking SK

Bachelor programme / odbor:
Banking / Legal Administration in Undertaking