Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podnikatelském subjektu v oblasti maloobchodu s potravinářským zbožím

Bc. Michaela Klomfarová

Bachelor's thesis

Abstract:

Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky ve vybraném podnikatelském subjektu v oblasti maloobchodu s potravinářským zbožím. Cílem práce je provést analýzu ve zvoleném podniku a navrhnout možná doporučení do budoucna, která by firmě zlepšila stávající postavení ve společnosti. V teoretické části práce je popsána zásadní problematika řízení vztahů se zákazníky, včetně vysvětlení základních pojmů a náležitostí vztahujících se k tomuto tématu. V této části jsou popsány jednotlivé strategie a prvky, doporučení k získávání a udržení zákazníků, věrnostní systémy či matice spokojenosti a věrnosti zákazníků. V aplikační části byl tento problém uplatněn konkrétně na firmu GERICOM SHOP, s. r. o. Pro získání konečných výsledků byly použity metody sběru dat a metody marketingového výzkumu. V rámci dotazníkového šetření byly shledány nedostatky z pohledu zákazníků, na kterých by firma měla zapracovat. Byla provedena a vyčíslena SWOT analýza vybrané firmy, která byla posléze vyhodnocena na základě vnitřních a vnějších faktorů ovlivňujících řízení vztahů se zákazníky. Následně byla navržena opatření pro omezení zjištěných problémů a byly stanoveny potenciální náklady, které by firma na odstranění těchto problémů měla vynaložit.

Abstract:

My bachelor thesis deals with customer relationship management in selected business entity which operates in food retail market. The aim of this thesis is to analyse chosen enterprise and make suggestions that would improve firm's future market position. In theoretical part of this thesis, I describes fundamental problems of customer relationship management, including explanation of basic concepts related to this topic. There are specific strategies and elements described in this part, such as recommendation of gaining and maintaining customers, loyalty programs or matrix of customer’s satisfaction and loyalty. We analyse specific company, GERICOM SHOP, s. r. o., in practical part. I used methods of data collection and methods of marketing survey to get final results. The questionnaire revealed customer's dissatisfactions. The company should work harder on eliminating them in a future. I did SWOT analysis focused on internal and external factors which influence customer relationship management. Subsequently I suggested which measures should be taken, with estimated costs, to eliminate the earlier mentioned problems.

Keywords

Řízení vztahů se zákazníky, vývoj CRM, prvky CRM, strategie CRM, zákaznický kapitál, budování věrnosti, věrnostní systémy. Customer Relationship Management, CRM development, CRM features, CRM strategy, customer base, building loyalty, loyalty programs.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 22. 4. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 14. 6. 2016
• Supervisor: Ing. Petra Martíšková, Ph.D.
• Reader: Ing. Martíšek František

Institute of Technology and Business in České Budějovice

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Business Administration and Management