Empirické vyhodnocení efektů zavedení chatbotů v CS

Bc. Petr Šlapal

Master's thesis

Empirical evaluation of the effects of chatbot implementation in CS

Abstract:

Diplomová práce se zabývá problematikou zavádění technologie chatbot v oblasti customer service. První fáze přináší obecný teoretický přehled, definuje základní aspekty customer service, včetně jejího vývoje, který volně přechází v podrobný popis podstaty fungování technologie chatbot. Ve druhé fázi je po zmapování ak-tuálních podmínek ve světě a v České republice proveden sběr primárních dat, který využívá kvantitativního a kvalitativního výzkumu. Podrobná analýza získa-ných poznatků za využití základních i pokročilých metod statistické analýzy (fakto-rová analýza) ústí v identifikaci klíčových faktorů zavádění technologie chatbot. Konečná doporučení směřující k zainteresovaným komerčním subjektům vychází z poznatků zjištěných napříč celou prací.

Abstract:

The diploma thesis deals with the issue of introducing chatbot technology in the field of customer service. The first phase provides a general theoretical overview, defines the basic aspects of customer service, including its development, which freely passes into a detailed description of the nature of chatbot technology. In the second phase, after mapping the current conditions in the world and in the Czech Republic, primary data are collected, by using quantitative and qualitative research. The acquired knowledge is then analysed by basic and advanced meth-ods of statistical analysis (factor analysis), resulting in identification of key factors in the implementation of chatbot technology. The final recommendations for in-terested commercial entities are based on the findings of the whole work.

Keywords

Chatbot, Alternativní komunikace, Customer service, Faktorová analýza

Keywords

Chatbot, Alternative communication, Customer service, Factor analysis

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 22. 5. 2020

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Lucie Veselá, Ph.D.

Mendel University in Brno

Faculty of Business and Economics

Master programme / field / specializace:
Economics and Management / Business Economics and Management / Global Leadership