Projekt zavedení prvků CRM jako konkurenční výhody firmy VITRUM Sterilizace, spol. s r.o.

Bc. Kateřina ŽERNÍČKOVÁ

Diplomová práce

The Implementation Project of CRM Components as a Competitive Advantage of the Company VITRUM Sterilizace, spol. s r.o.

Anotace:

Diplomová práce se zabývá zavedením prvků CRM jako konkurenční výhody firmy Vitrum Sterilizace, spol. s r.o. Projekt má za cíl vytvořit jednotný systém pro zaznamenávání veškerých informací o zákazníkovi, pro segmentaci zákazníků a pro správné působení na ně. V teoretické části jsem se snažila zachytit veškeré informace o CRM, které jsou potřebné pro mou práci. Následuje analytická část, kde jsem představila firmu Vitrum Sterilizace, analyzovala současný stav jejího CRM a provedla průzkum spokojenosti zákazníků. V projektové části jsem navrhla způsob segmentace zákazníků do jednotlivých skupin a u těchto skupin jsem navrhla způsob komunikace s nimi. Na konci práce jsem provedla nákladovou a rizikovou analýzu, kde jsem uvedla předpokládané náklady a možná rizika, která by se mohla vyskytnout. Výsledky práce jsem shrnula v závěru.

Abstract:

The master thesis deals with implementation of CRM components as a competitive advantage of the company Vitrum Sterilizace, spol. s r.o. The project has goal to create integrated system for customer data recording, for segmentation of customers and for right influence at them. In the theoretical part tried to pick up whole information, which are important for my thesis. Following analytical part, where I introduced company Vitrum Sterilizace and analyzed current condition of its CRM and made research of customer{\crq}s satisfaction. In the project part I propose method of customer segmentation to the customer groups and for these groups I propose way of the communication with them. At the end of thesis I made cost and risk analyze, where I showed supposed costs and possible risks, which could be come. Whole thesis I resumed in the end of thesis.

Klíčová slova

Customer Relationship Management (CRM), zákazník, spokojenost zákazníků, segmentace zákazníků, komunikace se zákazníky, databáze zákazníků, projekt zavádění prvků CRM

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2009

Identifikátor: 12455

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2009

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing