Prvky zákaznického servisu e-shopů

Patrik Čáp

Bakalářská práce

Customer Service Elements in E-shopping

Anotace:

Bakalářská práce je zaměřena na prvky zákaznického servisu a nástroje podpory prodeje e-shopů. Cílem práce je zjistit subjektivní názor zákazníků na důležitost a spokojenost s prvky zákaznického servisu a podpory prodeje e-shopů. Výsledků bylo dosaženo pomocí dotazníkového šetření. Teoretická část práce nejdříve vymezuje pojmy marketing a digitální marketing. Dále se věnuje komunikačnímu mixu na internetu a na závěr podpoře prodeje na internetu a zákaznickému servisu. V praktické části je nejprve popsán cíl dotazníkového šetření, dotazníkové šetření samotné a vzorek respondentů. Dále se praktická část věnuje výsledkům dotazníkového šetření. Z výsledků vyplívá, že nejlépe jsou u zákazníků vnímány slevy, možnost platby kartou, možnost osobního odběru, možnost vrácení a možnost reklamovat osobně na prodejně. Další část se věnuje diskuzi, ve které jsou shrnuty výsledky s výsledky jednotlivých skupin zákazníků a tyto výsledky interpretovány. V závěru se práce věnuje zhodnoceno naplnění cíle práce a doporučení vycházející z výsledků práce.

Abstract:

This bachelor thesis is focused on customer service elements and sales promotion tools in e-shopping. The main goal of this theses is to achieve a customer’s opinion about importance and satisfaction with customer service and sales promotion tools in e-shopping. The results were obtained through a questionnaire survey. Theoretical part firstly defines concepts of marketing and digital marketing. It also focuses on communication mix on internet and at the end focuses on sales promotion tools and customer service elements. Practical part at first describes the goal of this work, questionnaire survey and sample of respondents. Next, the practical part focuses on the results of questionnaire survey. The results tell us that, the customer’s perceives discounts, credit card payment option, possibility of personal collection, return option and possibility of complaint directly at the shop as the best elements and tools. Next part focuses on discussion, which summarizes the results along with the results of each group of customers and interpreting these results. At the end of this theses, the thesis deals with the evaluation of the fulfilment of the objective an it is focusing on recommendations based on the results of the work.

Klíčová slova

obchod internetový, marketing, podpora prodeje, servis zákaznický, marketing internetový

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 22. 5. 2019
• Vedoucí: doc. Ing. Pavel Bachmann, Ph.D.
• Oponent: Ing. Václav Zubr, Ph.D.

Univerzita Hradec Králové

Fakulta informatiky a managementu

Bakalářský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management