Analýza spokojnosti zákazníka v hoteli Sheraton Prague Charles Square Hotel

Tomáš Szabó

Bachelor's thesis

Analýza spokojenosti zákazníka v hotelu Sheraton Prague Charles Square Hotel

Abstract:

Tato bakalářská práce se zabírá problematikou spokojenosti zákazníků konkrétního pražského hotelu. Snaží se zmapovat celkovou spokojenost zákazníků a její vývoj od začátku existence hotelu. Její vliv na loajalitu ke značce hotelu a ochotu zákazníků doporučit hotel svým známým. Poukazuje také na vliv benefitů věrnostního programu daného hotelu na loajalitu ke značce hotelu. Práce se snaží odpovědět na hypotézy vyplývající ze stanovených cílů, což se jí nakonec podaří a odhaluje určitý vliv mezi celkovou spokojeností a loajalitou ke značce, taktéž postupně narůstající spokojenost zákazníků v čase z důvodu lepších zkušeností managementu s vedením hotelu. V závěru posuzuje efektivnost majitelovo rozhodnutí změnit generálního ředitele po pěti měsících od otevření hotelu.

Abstract:

This bachelor thesis deals with the issues of customer satisfaction in the particular Prague hotel. It attempts to describe the overall customer satisfaction and its development throughout the existence of the hotel. In addition, it analyses its impact on loyalty to the brand of the hotel brand and the willingness of customers to recommend the hotel to their friends. It stresses the impact of the benefit of hotel loyalty program to brand loyalty of the hotel. This thesis seeks to answer the previously specified hypotheses. It reveals particular influence between overall customer satisfaction and loyalty to the brand, also increasing levels of customer satisfaction in time due to better management experience in hotel management. The conclusion assesses the effectiveness of the owner's decision to change the general manager after five months since the opening of the hotel.

Abstract:

Táto bakalárska práca sa zaoberá problematikou spokojnosti zákazníkov konkrétneho pražského hotela. Snaží sa zmapovať celkovú spokojnosť zákazníkov a jej vývoj od začiatku existencie hotela. Jej vplyv na lojalitu ku značke hotela a ochotu zákazníkov odporučiť hotel svojím známym. Poukazuje aj na vplyv benefitov vernostného programu daného hotela na lojalitu k značke hotela. Práca sa snaží odpovedať na hypotézy vyplývajúce zo stanovených cieľov, čo sa jej aj napokon podarí a odhaľuje určitý vplyv medzi celkovou spokojnosťou a lojalitou k značke, taktiež postupne narastajúcu spokojnosť zákazníkov v čase z dôvodu lepších skúseností managementu s vedením hotela. V závere posudzuje efektívnosť majiteľovho rozhodnutia zmeniť generálneho riaditeľa po piatich mesiacoch od otvorenia hotela.

Keywords

CRM, Věrnostní program, Spokojenost zákazníka, Sheraton, Loajalita

Keywords

Loyalty program, CRM, Sheraton, Loyalty, Customer satisfaction

Keywords

Lojalita, Spokojnosť zákazníka, Vernostný program, CRM, Sheraton

Language used: Slovak

Date on which the thesis was submitted / produced: 21. 9. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 18. 5. 2011
• Supervisor: Dagmar Skokanová
• Reader: Radek Gardoš

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management