Zpět na vyhledávání

Bc. Barbora Mazáčová

Master's thesis

Management kvality služeb

Service quality management
Abstract:
Diplomová práce pojednává o hodnocení kvality služeb z pohledu zákazníka v oblasti cestovního ruchu. Cílem práce je nalézt aspekty služby, které vedou k nespokojenosti zákazníka, a nejčastější reakci managementu na nespokojenost. V teoretické části práce jsou představeny klíčové poznatky z oblasti kvality služeb, formování spokojenosti a nespokojenosti zákazníka, jeho reakce na nespokojenost a možné …more
Abstract:
This diploma thesis deals with an evaluation of service quality in tourism from a point of view of a customer. The goal of the thesis is to discover aspects of a service, which lead to customer dissatisfaction. The aim is also to discover the most frequent answer from management. In a theoretical part of the thesis there are introduced crucial findings about service quality, customer satisfaction and …more
 

Keywords

kvalita služeb cestovní ruch spokojenost zákazníka analýza nespokojenosti SERVQUAL šeptanda hotely v Brně service quality tourism customer satisfaction analysis of dissatisfaction word-of-mouth hotels in Brno
 
Language used: Czech
Date on which the thesis was submitted / produced: 13. 5. 2016
Identifier: https://is.muni.cz/th/rr4ew/

Thesis defence

  • Date of defence: 20. 6. 2016
  • Supervisor: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.
  • Reader: Ing. Irma Macháčová

Citation record

Cite this text

Full text of thesis

Contents of on-line thesis archive
Published in Theses:
  • světu
Other ways of accessing the text
Institution archiving the thesis and making it accessible: Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta
Složka Reference to the local database directory of the institution